商家可以幫助消費者發(fā)起退款申請了！消費者進線咨詢時，如果咨詢客服發(fā)現(xiàn)需要消費者申請退款或退貨的，客服可以通過代客售后-幫他退款功能，替選擇好金額，退款類型，退款原因，給消費者核對確認；再也不怕消費者不知道怎么申請退款，或者不小心申請錯誤啦！

• 【代客售后-幫他退款：可以解決哪類商家的哪些問題】

• 所有商家：

消費者需要退款、退貨，但是不知道在哪申請，怎么申請，在線聯(lián)系商家客服，咨詢客服可以核對消費者的問題后，幫他退款；

消費者咨詢需要退款，退貨，商家擔(dān)心消費者退款申請錯誤無法處理，后續(xù)又聯(lián)系不上消費者配合修改，客服可以幫他退款，選擇好金額，類型，原因，給消費者核對確認；

• 想要縮短店鋪退款時長/節(jié)約店鋪服務(wù)成本的商家：

消費者在線咨詢后，咨詢客服已經(jīng)可以確認能夠進行退款或者退貨，不需要離線客服二次審核的，客服可以幫他退款，用戶點擊確認后退款協(xié)議自動達成，退款處理時長大幅縮短，且節(jié)約了一筆退款的處理成本；

【代客售后-幫他退款：客服如何使用】

1.發(fā)送代客售后卡片

商家客服可以通過千牛-智能接待面板的【幫他退款】按鈕發(fā)送退款卡片；替消費者選擇退款類型，退款金額，退款原因，也支持商家補充退款描述和上傳圖片憑證；

請注意：

發(fā)送退款卡片前，請務(wù)必核對清楚已填寫的內(nèi)容，卡片發(fā)送后，商家無法修改和取消；

2.發(fā)送之后等待用戶確認

客服發(fā)送幫他退款卡片后，有效期為24小時，消費者可以選擇確認退款，或修改申請后提交退款，此時商家客服視角卡片狀態(tài)為待用戶確認提交；（圖左：消費者視角，圖右：商家客服視角）

3.消費者點擊卡片

如果消費者點擊【確認退款】，系統(tǒng)會根據(jù)商家客服的填寫內(nèi)容，自動生成一筆退款申請；同時，僅退款會校驗當前咨詢客服是否有對應(yīng)金額的直接出賬權(quán)限，如果金額符合，則自動同意退款，金額超出上限，則退款等待商家處理；退貨退款會自動達成退貨協(xié)議等待買家退貨（請務(wù)必核對您的默認退貨地址是否有效）；

（圖左：消費者視角，圖右：商家客服視角）

如果消費者不認可商家客服提供的退款方案，點擊【修改退款】，系統(tǒng)會根據(jù)消費者自主修改后的內(nèi)容，創(chuàng)建一筆退款，商家客服會看到用戶已經(jīng)修改申請；（圖左：消費者視角，圖右：商家客服視角）

4.卡片已過期

如果用戶在卡片發(fā)送后的24小時都沒有點擊，卡片變更成已失效狀態(tài)（消費者和商家客服側(cè)看到的卡片狀態(tài)都是已失效）；如遇消費者重新咨詢，訂單符合代客售后的，可再次發(fā)送幫他退款卡片；

【代客售后-幫他退款：常見問題】

1. 哪些店鋪現(xiàn)在可以使用？

天貓（天貓國際除外）、淘寶的店鋪都可以使用；

2. 如何開通/停用這個功能？

當前我們正在陸續(xù)給所有可以使用的店鋪開通，如果您的咨詢面板上已經(jīng)有【幫他退款】入口，說明您的店鋪已經(jīng)成功開通，可以給咨詢客服設(shè)置好退款相關(guān)權(quán)限后使用該功能；

3. 如何避免客服濫用/誤用？

可以通過子賬號同意退款+同意退貨權(quán)限來控制哪些客服可代客發(fā)起；如果想對某些成員停用該功能，回收對應(yīng)子賬號的權(quán)限即可；

建議商家給店鋪對應(yīng)客服人員完成退款場景相關(guān)培訓(xùn)后再開放權(quán)限，同時，如果對于一些還不具備直接處理退款能力的咨詢客服，建議商家設(shè)置子賬號同意退款的金額上限，避免誤退；

所有代客發(fā)起的退款，處理人為操作客服賬號，便與商家抽檢核對；

4. 代客退款客服填寫錯誤支持撤回嗎？

目前代客退款卡片暫時不支持撤銷和修改，但是提交前會讓客服做二次核對；

如果不慎還是發(fā)送了錯誤的卡片，建議及時撤回這條卡片消息，如果無法撤銷，建議聯(lián)系消費者修改申請；----卡片消息撤回后，24小時內(nèi)無法重新發(fā)起代客退款；

5. 代客的退款跟普通退款有什么不同？如何查看區(qū)分？

代客創(chuàng)建的也是正常的退款單據(jù)，商家可以在目前查詢、處理退款的地方看到這些任務(wù)；

商家客服代客發(fā)起的退款，退款協(xié)商歷史內(nèi)會有標識（協(xié)商歷史會顯示XX客服代客發(fā)起售后申請），便于商家識別；

6. 代客的退款怎么考核？是否計入新燈塔？超時有無差異？

代客創(chuàng)建的退款遵循平臺超時和新燈塔考核機制；如果是商家發(fā)送的代客方案，消費者點擊確認未作修改，系統(tǒng)會自動退款，時長≈0H；如果是消費者點擊修改申請后提交，商家也需要在平臺超時內(nèi)進行處理；

7. 代客退款后消費者還能自己退款嗎？

代客已經(jīng)創(chuàng)建退款后，消費者側(cè)的訂單上會顯示已經(jīng)有退款，不能在自己申請退款；除非是售中消費者部分退款，確認收貨交易成功后，有問題還可以申請一次售后。

8. 代客退款消費者修改后提交，在線客服來不及處理怎么辦？

代客退款消費者修改后提交，會變成一筆普通退款待賣家處理，如果在線客服沒有及時處理，離線客服也能夠在處理退款的地方找到這筆任務(wù)進行處理。