我們外包客服在向顧客推薦商品時(shí)還需要了解人性，比如店鋪里銷量高、評(píng)價(jià)好的商品總是有更多的顧客購買，很多商品的主頁上也會(huì)標(biāo)明累計(jì)銷量，客服推薦此類商品的成功概率更高一些。因?yàn)轭櫩拖胫半S大流不會(huì)錯(cuò)的，別人有的自己也要有“，這就是流行和趨勢(shì)，也叫"羊群效應(yīng)”。

這時(shí)候，小藍(lán)提出了疑問:”如果顧客問的是新品，就沒辦法用這樣的方法了呀。”大魏說:“那就利用人的‘求新心理’，現(xiàn)在很多年輕顧客都相追求個(gè)性，標(biāo)新立異，就怕和別人‘撞衫’ ‘撞包’，你可以稱贊顧客眼光獨(dú)特，這個(gè)款式很多人喜歡卻擔(dān)心駕馭不了，但是非常適合這位顧客。這會(huì)讓廚生忍不住而購買?！?/p>

“其實(shí)還有很多顧客的心理需要我們了解，比如關(guān)鍵心理‘怕’，人類的祖先生活環(huán)境艱難，在大自然中和各種生物競(jìng)爭(zhēng)，稍不留神可能就身陷困境，所以趨利避害是人的本能?，F(xiàn)在社會(huì)并沒有生存安全問題，但是我們的潛意識(shí)還是會(huì)經(jīng)常誤報(bào)，提醒我們注意各種安全問題?！?/p>

(1)顧客怕不安全。比如顧客擔(dān)心食品的添加成分對(duì)人體健康不利，這其實(shí)是一種潛意識(shí)的安全感追求，作為客服要知道顧客這些基本的需求。當(dāng)顧客咨詢此類問題時(shí)，客服要詳細(xì)講解，打消顧客的疑慮。

( 2)顧客怕沒面子。比如有的顧客注重商品外包裝是否精美，送人是否有面子，箱包材質(zhì)是否用最好的五金配件，是否和專柜的品質(zhì)一樣。遇見此類需求，精美、品質(zhì)、檔次都可以是客服介紹商品的關(guān)鍵詞，這樣會(huì)讓顧客不用擔(dān)心丟面子。

(3)顧客怕不年輕。年輕是一種生命力的追求， 每個(gè)人都希望更健康、更美麗，所以各種護(hù)膚品、保健品的需求量很大。客服既要學(xué)會(huì)利用顧客“怕"的心理，又要及時(shí)安撫顧客，這樣才能促進(jìn)訂單完成。

顧客具有強(qiáng)烈的自我保護(hù)意識(shí)，但顧客也會(huì)犯錯(cuò)，比如下錯(cuò)了訂單、留錯(cuò)了地址，如果此時(shí)客服和顧客爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)是解決不了問題的，只能讓顧客感覺客服是在推卸責(zé)任。在銷售的時(shí)候，客服不要一直試圖證明自己是對(duì)的，因?yàn)槟闶菍?duì)的，那對(duì)方就是錯(cuò)的，沒有人愿意承認(rèn)自己錯(cuò)了。遇到雙方有歧義的問題時(shí)，客服要做的是解決問題，而不是和顧客爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)，就算證明自己是對(duì)的，對(duì)銷售也沒有絲毫幫助。