在有限的需求和無線的欲望之間，在沖動的感性需求和克制的理性需求之間，沖突的原點往往就會顯現(xiàn)出來。營鍇的目的就是洞察消費者的沖突所在，并且解決沖突，滿足消費者的需求。

客服做銷售就是和顧客打交道，而顧客的心理也是不斷變化的，即使在購買同一件商品時， 顧客也是有不同的需求的，有的顧客會直接說出自己的需求，有的顧客需要客服在溝通的過程中進行深入的了解。

在馬斯洛需求層次理論中，人類除了溫飽就是對于安全感的尋求，顧客在購物的過程中提出各種問題，歸根結(jié)底也是在尋求安全感。如果客服看不到這層需求，只是一味地停留在對商品表面的介紹上，往往會功虧一簣。

顧客:不會有觸電的危險吧，我想知道安全隱患。

客服:不會的，使用5號電池，電流不大。

顧客:那就好，謝謝!

客服:親親，不客氣。我們店鋪現(xiàn)在有活動，兩套75折，更劃算哦，您可以考慮一下。

在上述對話中，顧客想為孩子選購一款益智玩具，但是玩具需要安裝電池，所以顧客想知道玩具是否存在安全隱患?？头皇呛唵胃嬷櫩褪褂?號電池，然后就開始宣傳店鋪活動，試圖用優(yōu)惠的價格吸引顧客。可是客服忽略了在母嬰類目的銷售中，商品的安全性遠高于價格。

顧客為孩子選購商品，最關(guān)注的就是安全性，不管是吃的、用的、玩的。這個時候，客服如果能洞察顧客的核心需求，強調(diào)商品的設(shè)計理念和安全保障，打消顧客的疑慮，這比單純地告知優(yōu)惠價格更加有說服力。

顧客只為自己的需求買單，不管是哪方面的需求，安全感都是顧客購物時的核心需求。客服要理解顧客的擔憂，并給予積極正面的回應(yīng)，做一個值得信賴、能給顧客帶來安全感的外包客服。

*以上是本期的內(nèi)容

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