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客服外包想要處理好議價(jià)問題,首先需要了解議價(jià)顧客的不同類型,根據(jù)議價(jià)的具體場景,給出針對性的回復(fù)。面對顧客議價(jià)的理由,客服只需要掌握一條原則, 即“有條件的讓步",這樣才能和顧客達(dá)成共贏。

1.承諾型
承諾型顧客在議價(jià)的時(shí)候,會先給客服承諾,說自己要購買多少件商品,或者說會組織團(tuán)購,要求客服給店鋪的批發(fā)價(jià),客服如果給出團(tuán)購的優(yōu)惠價(jià)格,顧客又反悔說“先買一件,如果質(zhì)量好再來回購”,這個(gè)時(shí)候客服就很被動(dòng),優(yōu)惠價(jià)格交底了也沒促成大額訂單。所以,當(dāng)顧客提出各種假設(shè)試探優(yōu)
惠價(jià)格時(shí),客服可以給予同樣的優(yōu)惠承諾,但是優(yōu)惠的條件是顧客達(dá)到了那些假設(shè)條件,比如下面的案例對話。
顧客:這個(gè)優(yōu)惠點(diǎn)兒吧!
客服:親親,您可以先領(lǐng)取店鋪的10元優(yōu)惠券,然后再下單,88VIP會
員還可以折上折哦。
顧客:再便宜點(diǎn)兒,我的朋友也想買。
客服:謝謝親的推薦,下次您朋友要想買,報(bào)您的名字就可以優(yōu)惠哦。
顧客:那先給個(gè)團(tuán)購價(jià)。
客服:親,單件無法再優(yōu)惠了,如果您的朋友成功回購,我們可以差價(jià)的。
如果顧客只是開了“空頭支票”,成交后自然也不需要退差價(jià),萬一顧客兌現(xiàn)了承諾,再次回購或者介紹朋友來購買,客服也是非常樂意再給優(yōu)惠的,畢竟老顧客帶來新顧客的成本,比店鋪的獲客成本要低得多。
2.扶貧型
扶貧型顧客通常先夸贊商品一番,表達(dá)出自己對商品的喜愛之情,當(dāng)客服以為對方馬上要下單的時(shí)候,顧客話鋒-轉(zhuǎn),緊接著就開始訴苦"這個(gè)月購物太多了、花唄賬單到期了、卡上余額不足了”,不管是哪種說辭,都是希望商品的價(jià)格能更優(yōu)惠一些。面對這樣的顧客,客服有時(shí)候很難拒絕,覺得顧客說得情真意切,可是銷售不是扶貧,任何商品都是有成本的,在這種情況下直接拒絕顧客會顯得不近人情,此時(shí)客服可以采取共情的回復(fù)方式。

客服不要誤以為顧客訴苦,就是真的買不起,每個(gè)人最喜歡的東西,永遠(yuǎn)是需要自己踮一踮腳才能得到的東西。顧客會和客服議價(jià),往往都是真心喜歡,但又覺得超出了自己的心理價(jià)位,如果是真正買不起的東西,壓根兒也不會問??头梢杂霉睬榈姆椒ɑ貞?yīng)顧客的議價(jià)借口,也可以利用議價(jià)的技巧讓顧客感受商品的價(jià)值,商品的價(jià)格本就是價(jià)值的體現(xiàn),只要顧客商品有價(jià)值,那就不貴。關(guān)于高客單價(jià)商品的議價(jià)技巧,后面再詳細(xì)介紹。

3.利誘型
利誘型顧客在議價(jià)時(shí)會主動(dòng)拋出一些誘餌, 比如顧客會說收到貨給商生五星好評,或者直接說“給我優(yōu)惠XX元,馬上就下單”。對于顧客的這些議,客服非常容易動(dòng)心,不管是五星評價(jià)還是轉(zhuǎn)化率,都有利于客服的業(yè)線考核。但是在此需要提醒客服,如果未能滿足利誘型顧客的需求,結(jié)果可能適得其反。
好評返現(xiàn)行為是違反天貓平臺規(guī)則的,在銷售過程中,客服不能利用好評返現(xiàn)來促使顧客下單。當(dāng)然如果顧客利用差評威脅以達(dá)到優(yōu)惠的目的,客服也可以保留聊天證據(jù),為以后申訴做準(zhǔn)備。在遇見這類議價(jià)的顧客時(shí),客合理服應(yīng)守好底線,不要觸犯平臺的交易規(guī)則。

4.分析型
分析型顧客的邏輯思維能力都比較強(qiáng),在議價(jià)時(shí)經(jīng)常把客服繞糊涂,乍一聽感 覺顧客說得很有道理。比如,有的顧客會說:“你們一件商品包郵,我購買了三件,那就是幫你們省了兩份郵費(fèi),這件商品給我便宜20元不算多的?!鄙碳以O(shè)置的全國包郵,一件包郵偏遠(yuǎn)地區(qū)就需要貼10元,店鋪的郵費(fèi)出大都是均攤的,并不是向顧客那樣單筆訂單計(jì)算的,所以看上去顧客分析組很有道理,但作為商家的運(yùn)營成本來說不是采用這樣計(jì)算的方法。
*以上是本期的內(nèi)容
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