說到客服外包，現(xiàn)在很多商家都不陌生，外包的方式被越來越多的人接受。社會(huì)分工精細(xì)化的發(fā)展趨勢(shì)不會(huì)改變。專業(yè)的人做更專業(yè)的事，大部分商家意識(shí)到這是大勢(shì)所趨，就不再抵制外包。

那么，既然是社會(huì)趨勢(shì)，你真的詳細(xì)了解客服外包嗎？先來看一下小編的《科普》。

外包的定義

我們來看看百度百科里的定義:“客服是電子商務(wù)強(qiáng)勁發(fā)展衍生出來的新型行業(yè)。屬于第三方服務(wù)，為電子商務(wù)網(wǎng)店提供專業(yè)客服。對(duì)于電商企業(yè)來說，是降低成本，快速擴(kuò)大客服能力的好方法。企業(yè)為了保持組織的核心能力，又因?yàn)槿肆Σ蛔?，可以將組織的非核心業(yè)務(wù)委托給外部的專業(yè)公司，從而降低運(yùn)營成本，提高質(zhì)量，集中人力資源，外包電子商務(wù)客服，提高客戶滿意度。外包服務(wù)是一種長期的、戰(zhàn)略性的、相互滲透的、互利共贏的業(yè)務(wù)委托和合同執(zhí)行方式。”

從上面的定義可以看出外包的趨勢(shì)、作用和效果。

外包現(xiàn)狀

首先，沒有普遍的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

目前，客戶服務(wù)外包還沒有一個(gè)通用的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。很多客服公司都會(huì)制定自己的電子商務(wù)客服外包內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)橄嗷ジ?jìng)爭，沒有一家公司或平臺(tái)可以組織行業(yè)專業(yè)人士共同制定行業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。由于沒有通用的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)，這也導(dǎo)致了客服市場(chǎng)人才培養(yǎng)的尷尬和混亂。

二是小團(tuán)隊(duì)多，市場(chǎng)相對(duì)混亂。

因?yàn)榭头T檻不高，很多小團(tuán)隊(duì)蜂擁而入，導(dǎo)致市場(chǎng)再次出現(xiàn)混亂局面。

其實(shí)并不是所有的小團(tuán)隊(duì)都能做好高質(zhì)量的客服。客服看似簡單。了解客服重要性的人都知道，客服其實(shí)是很難做的?？蛻舴?wù)崗位對(duì)Taobao.com來說也至關(guān)重要。

第三，不同平臺(tái)之間缺乏溝通

各大電商平臺(tái)都制定了自己的客服標(biāo)準(zhǔn)，互不溝通，也不制定通用的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這樣就會(huì)導(dǎo)致電商客服人才培養(yǎng)的問題，因?yàn)槊總€(gè)平臺(tái)的嚴(yán)格程度和標(biāo)準(zhǔn)不一樣，導(dǎo)致客服水平和知識(shí)掌握程度不一樣。

發(fā)展趨勢(shì)

在電子商務(wù)時(shí)代，客戶服務(wù)外包的發(fā)展已經(jīng)不是一個(gè)新概念。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，通過引入優(yōu)質(zhì)的客服提供商，商家可以直接快速提升客服關(guān)鍵數(shù)據(jù)和客服質(zhì)量。在未來的發(fā)展中，客服行業(yè)整體會(huì)呈上升趨勢(shì)，外包市場(chǎng)容量會(huì)增加，客服質(zhì)量會(huì)更好。外包服務(wù)業(yè)只有不斷提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能走得更遠(yuǎn)。

這是小編對(duì)外包的定義、現(xiàn)狀和趨勢(shì)做了一次“科普”。從以上內(nèi)容可以了解到客戶服務(wù)外包的整體發(fā)展和趨勢(shì)。希望以上科普對(duì)網(wǎng)店店主有用。