客服二字看似簡(jiǎn)單，其中蘊(yùn)藏著無(wú)盡的難題。很多商家朋友很多時(shí)候遇到的問(wèn)題很多間接直接都與客服有關(guān)。首先我想給大家說(shuō)說(shuō)客服的定義。到底什么是客服。

可能看到這里大家都會(huì)說(shuō)客服還需要講什么定義，就是個(gè)打字的，幫店鋪賣(mài)貨的，處理店鋪售后問(wèn)題的，代替店鋪和客戶(hù)直接溝通的人。其實(shí)錯(cuò)的很離譜?？头谡麄€(gè)電商部門(mén)當(dāng)中應(yīng)該是占有最重的位置才對(duì)。

一個(gè)公司把客服調(diào)教好了，帶好了，勝過(guò)車(chē)神，鉆神一萬(wàn)倍，何況所謂的車(chē)神，鉆神，也只是浮云。如果說(shuō)運(yùn)營(yíng)，美工，倉(cāng)儲(chǔ)，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等部門(mén)是幕后工作者，客服就是上臺(tái)給客戶(hù)表演的人。聚光燈下的明星，表演者。然后沒(méi)有幾個(gè)老板，運(yùn)營(yíng)會(huì)重視客服。會(huì)把客服當(dāng)成聚光燈下的明星去培養(yǎng)，也造成了客服是電商行業(yè)流動(dòng)性最大的工作崗位。換言之，判斷一個(gè)公司氛圍環(huán)境各方面的好壞直接看公司的客服流失率即可。大家也可以自己比較下，自己公司，店鋪的客服是不是經(jīng)常辭職，經(jīng)常換人，倘若是的話(huà)你的店鋪，公司沒(méi)做起來(lái)也是正常的。因?yàn)槟缓蠊ぷ髯龅脑俸茫瑳](méi)有人上臺(tái)去表演給客戶(hù)看，結(jié)局都沒(méi)有任何的意義。當(dāng)然，看到這里肯定有人會(huì)噴某些店鋪無(wú)客服，自助購(gòu)物店鋪也干的很錯(cuò)。只能說(shuō)這樣的店鋪從一開(kāi)始就讓他的店鋪消費(fèi)者養(yǎng)成了習(xí)慣，這個(gè)就涉及到以后可能會(huì)說(shuō)的店鋪定位問(wèn)題。

總之，在我個(gè)人看來(lái)，客服是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)境。就拿最基礎(chǔ)的售前客服的旺旺催付技巧來(lái)說(shuō)。我專(zhuān)門(mén)測(cè)試過(guò)兩個(gè)月，不催付的一個(gè)月相比催付的一個(gè)月少了20%銷(xiāo)售額。這只是客服環(huán)節(jié)里面最基礎(chǔ)的一點(diǎn)而已。

     回歸到整體來(lái)。既然談到本質(zhì)，我們首先需要弄清楚客服到底是什么，客服的定義是什么？在我個(gè)人看來(lái)，我認(rèn)為客服就是一個(gè)店鋪為客戶(hù)提供服務(wù)的人。全程最重點(diǎn)的就是服務(wù)二字。試問(wèn)有多少店鋪的客服做到了服務(wù)呢。馬歇爾百貨公司的創(chuàng)始人當(dāng)年說(shuō)過(guò)顧客就是上帝，此話(huà)一點(diǎn)都沒(méi)錯(cuò)。倘若客服能把每一個(gè)客戶(hù)都當(dāng)做上帝來(lái)接待來(lái)服務(wù)，店鋪想不做好都難。話(huà)說(shuō)回來(lái)，客戶(hù)本來(lái)就是我們的衣食父母，雖然不否認(rèn)現(xiàn)在的整個(gè)網(wǎng)購(gòu)素質(zhì)在下滑，經(jīng)常會(huì)遇到一些極品渣渣客戶(hù)。如果我們都去抱怨，消極對(duì)待，那么這樣的情況只會(huì)不斷的惡性循環(huán)，生意還怎么做的下去呢。