其實在傳統(tǒng)零售業(yè)銷售人員占了非常大的工作人員比重的，在每個電商團隊中客服人員所占比重也就很大。但是，整個淘寶平均轉(zhuǎn)化率才差不多2%左右，為什么這么低？原因就在于很多流量被浪費掉了，我要講的不是如何獲取流量，而是更多的賣家流量來到你店里面之后怎么樣利用這些流量。我今天主要跟大家分享客服的作用。

     客服是整個公司形象的展現(xiàn)者，當我們?nèi)ャy泰百貨、陽光百貨這樣的百貨的時候，或者去小的商超的時候，對商場感覺何謂高檔還是不高檔，除了裝修硬件之外，工作人員的狀態(tài)就代表了這個商場到底是在什么樣的層次上，所以在我看來公司形象在電商范圍內(nèi)一個客服的質(zhì)量決定了你的店鋪在什么層次上。

當我們把電商人力資源配置拆分出來有三個部分：

第一，前線的作戰(zhàn)部隊，是一個狼性文化的，包括產(chǎn)品經(jīng)理、流量經(jīng)理和設(shè)計經(jīng)理。

第二，運營保障部隊，包括店鋪運營，IT系統(tǒng)，市場策劃和在線導購（網(wǎng)絡(luò)客服）

第三，倉配訂單、人事、行政、財務(wù)

      客服還有一個很重要的作用，提高客戶的回頭率，當一次消費完成之后，買家不僅了解到賣家的服務(wù)態(tài)度，同時也會對賣家的商品、物流都有非常清晰的認識，所以當買家再次想購買類似產(chǎn)品的時候，這個時候他一定會傾向于優(yōu)先選擇熟悉和了解的賣家，包括他向周圍的朋友去做推薦的時候，一定也會去優(yōu)先推薦自己有認知的賣家，所以一個客服的好壞，對于提高客戶的回頭率也是非常重要的。所以，我們把客服形容為買家和賣家之間建立起的一個信任橋梁。

      客服的表達語言，現(xiàn)在客服團隊對于客服的語言表述有兩種方向，一種是禁止用標準化表達方式，另外一種是一定要用標準化表達方式。如果你是一個小而美，流量也許有限，人手可以支撐你有足夠的時間跟每一個客服個性化聊天，那么你可以這樣做，但是當你做的產(chǎn)品是標準化的產(chǎn)品，或者是你的流量獲取能力在不斷上升，你毛利空間又有限，你就很難做到用標準化個性化的語言去對每一個客戶講不同的語言，這是我們對于一個客服在這方面的對比。

我們總結(jié)了四點，一個優(yōu)秀客服需要具備的素質(zhì)：

第一，業(yè)務(wù)熟練，熟悉訂單的各項內(nèi)容，輕松解答買家對于訂單的各種咨詢。

第二，產(chǎn)品知識熟悉，能夠快速優(yōu)質(zhì)的回答買家對于產(chǎn)品的各類問題。

第三，優(yōu)秀的營銷表達，可以促使買家下單，提高成單率。

第四善于管理買家信息，你要了解買家的愛好、習慣。