售后服務(wù)的目的是希望顧客能對店鋪和商品給出積極正面的評價，所以無法強(qiáng)求都是贊美之聲，否則既不真實也不現(xiàn)實。前面我們多次強(qiáng)調(diào)，負(fù)面評價的理由各種各樣，甚至有些特別惡劣的負(fù)面評價會左右其他顧客的購頭決策，所以售后外包客服要降低負(fù)面評價的影響。

(1)修改評價(只限淘寶)。

如果是淘寶店鋪，客服可以積極主動地聯(lián)系顧客，雙方溝通達(dá)成一致以后，請顧客幫忙修改中、差評?，F(xiàn)在，顧客基本都是使用手機(jī)淘寶，因為修改的地方比較隱蔽，在引導(dǎo)顧客修改評價的時候，客服最好能進(jìn)行圖例展示，如圖4-11 所示，進(jìn)入“我的淘寶一我的評價一 改為好評或者刪除評價"。修改評價僅限于淘寶店鋪，在天貓店鋪中顧客評價以后就無法修改了。

(2)屏蔽評價。

“如果是天貓店鋪，就只能一錘定音， 無法改變評價了嗎?。

"是的，在天貓店鋪中售出的商品，顧客一 旦確認(rèn)了評價，顧客本，是無法修改評價的。但是，客服可以選擇屏蔽評價，主要方法有以下

兩種，一種是通過“客戶之聲”里的評價處理，一種 是通過惡意投訴中心進(jìn)行電證官方會屏蔽或者刪除不合理的評價。客服可以選擇投訴評價，但是選擇的評價內(nèi)容一定是不合理的、 情況不屬實的惡意評價(見圖4-12 )。如果顧客真實反饋情況，那么客服濫用此項功能，該店鋪反而會被扣分。

(3)優(yōu)化排序。

不管是刪除還是屏蔽評價，都是有前提的，要么是顧客愿意協(xié)商，要么是顧客確實進(jìn)行了不合理的評價。對于不合理的評價，通過申訴客服可以屏蔽，但是對于顧客拒絕溝通協(xié)商且顧客不愿意配合修改的負(fù)面評價，無法利用以上兩種方式弱化負(fù)面評價的影響，此時就需要客服掌握第三種方法， 售后外包客服要掌握優(yōu)化評價排序

的方法，也就是盡量讓負(fù)面評價沉底，讓正面評價排在前面，利用人為干預(yù)的方法改變評價的展示順序。想要優(yōu)化評價排序，客服必須先了解平臺評價排序的規(guī)則。