網(wǎng)絡(luò)銷售缺少了形體、表情和聲音的感染力，主要靠文字溝通，因此不會溝通的客服很容易讓顧客給差評。有人認為會說話是情商高的表現(xiàn)，可是如果一項技能只能靠天分，那就只能看運氣了。溝通是一種能力，是可以通過鍛煉提升的。

客服外包在服務(wù)的過程中，很多時候急于表達自己的想法，就像“王婆賣瓜，白賣自夸”，而在售后服務(wù)中，就像極力推卸責任，這讓顧客大為惱火。其實，心服只有好好“聽"，才能更好地說，只有聽懂顧客的意思，才能回復(fù)顧客想聽的答案。

客服外包要學(xué)會積極傾聽顧客的想法，顧客的目的是希望客服能聽懂他真正的意思，其實顧客是在為自己的需求買單。比如，顧客說明了商品要買來送人，那客服就要懂得給人送禮的心情，東西要拿得出手，看上去大方得體，禮物的精美包裝、實用性會是顧客更關(guān)注的。如果客服聽不明白顧客的想法，反復(fù)強調(diào)商品的優(yōu)惠力度，反而會讓顧客失去購買的興趣。

客服還要學(xué)會聽懂顧客的畫外音，比如顧客說“自己是店鋪的老顧客”，這句話真正的含義是有沒有額外的優(yōu)惠，老顧客≈額外優(yōu)惠:如果顧客說“退貨太麻煩了”，那表達的含義往往是不想退貨，而是希望店鋪能給予一些補償，太麻煩≈補償，這個時候如果客服繼續(xù)引導(dǎo)顧客退貨，那真的是給顧客添堵。同樣的詞語在不同語境下表達的意思不同，如果客服不能真正理解顧客要表達的意思，那只能導(dǎo)致彼此的誤解。

*以上是本期的內(nèi)容

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