一.什么是風向標
表現(xiàn)你店鋪服務的水平能力，根據(jù)店鋪主營二級類目的綜合表現(xiàn)對比計算得出，風向標每天上午9點更新，SOP店鋪、FBP店鋪、京東國際店鋪都有風向標的考核，京喜拼購店鋪、FCS店鋪對風向標沒有考核哦。
風向標更新時間：每天上午9點
二.風向標對店鋪的影響
1.風向標的高低關系到很多做店鋪方面的權(quán)益，（活動提報基礎門檻、發(fā)現(xiàn)好貨活動提報、秒殺活動提報 搜索結(jié)果進店卡片、放心購前臺透標、逛好店頻道露出、京小貸利率折扣、參與京東好店認證、店鋪來年的續(xù)簽 ）
2.影響全店商品的權(quán)重，提高風向標可以一定程度上提高全店商品的流量，風向標排名率越高，搜索/推薦/活動等排序算法流量競爭力越高，可以幫助店鋪獲得較多流量。如果風向標達到80%以上可以達到考核京東好店的們門檻，店鋪達到京東好店，更是可以進一步給全店商品加權(quán)，得到京東好店標識可以增加店鋪轉(zhuǎn)化率，日常風向標最低也要達到30%以上可以提報一些日常行業(yè)活動，不然店鋪做起來會很難受。
三.風向標的構(gòu)成
風向標由用戶評價、客服咨詢、物流履約、售后服務、交易糾紛、商品質(zhì)量組成
四.風向標排名計算計算方式
注意看下圖顯示的計算數(shù)值，不同類目計算的數(shù)值不太一樣哦
風向標計算公式案例：40.64*20%+92.67*20%+65.58*20%+61.89*20%+100*20%+根據(jù)商品質(zhì)量的指數(shù)稍微對風向標增加或者減少。
店鋪綜合體驗得分這樣計算哦=9分×20%+10分×15%+8.5分×20%+9.5分×25%+10分×20%=9.375分
風向標的高低主要由自家店鋪指標值在對應的主營二級類目與其他類目對比的表現(xiàn)，非主營二級類目有很多數(shù)據(jù)是不計入當額，有些時候我們店鋪的指標值沒什么變動，風向標卻掉了，其實是因為整體的行業(yè)表現(xiàn)都在提升，跟行業(yè)表現(xiàn)相比，我們的指標值比部分同行低了，就會導致風向標下降。
五.店鋪星級與風向標之間的關系
1.什么是店鋪星級：店鋪星級是根據(jù)商家店鋪的風向標排名，并結(jié)合用戶評價、客服咨詢、物流履約、售后服務、交易糾紛五項因子排名對店鋪進行的星級評定，店鋪風向標排名率及五項因子排名率越高店鋪所獲得的星級越高，店鋪星級前臺展示包括店鋪獲得的星級以及用戶評價得分、物流履約得分、售后服務得分。體現(xiàn)店鋪的綜合服務水平，星級表現(xiàn)助力商家提升消費者對其店鋪服務的認可度，高的店鋪星級可以很大程度提高商品轉(zhuǎn)化率。
2.風向標與店鋪星級換算規(guī)則
4.9星需要滿足：風向標排名≥90%，且用戶評價、客服咨詢、物流履約、售后服務、交易糾紛排名率均需要≥30%
90%+ 4.9星
70%+ 4.5星
40%+ 4星
20%+ 2.5星
3%+ 3星
0% 2.5星
店鋪星級展示的更新頻率與風向標數(shù)據(jù)更新頻率保持一致，每天進行一次數(shù)據(jù)更新，當?shù)赇侊L向標排名率為“--”時，店鋪的星級情況將不被展示。風險標展現(xiàn)為“--”原因通常有以下幾個
①店鋪無主營二級類目
②店鋪近期暫時不存在足夠的有效數(shù)據(jù)量（如新店、近期無銷量的店鋪）
③有效指標個數(shù)不足（當有效指標項缺失≥5 時，則無法判定店鋪風向標水平）
④店鋪所屬主營二級類目下商家數(shù)量不足（行業(yè)數(shù)據(jù)波動極不穩(wěn)定，商家數(shù)量太少進行排名分布不合理）
六.風向標不同維度的考核周期
七.風向標各項指標詳解
商品評價差評率
（1）商品評價差評率來自訂單完成后【評價曬單】中的評分，計算公式為：商品評價差評率=【店鋪近30天商品1星差評數(shù)/店鋪近30天有效商品評價數(shù)】×100%。
第十一條 以下情況不計入風向標計算：
（2）下列不合理評價申訴成功，會剔除風向標考核：
①商品質(zhì)量問題無依據(jù)；
②與實際不符的虛假評價；
③涉政治、黃賭毒、暴力等內(nèi)容；
④利用中差評獲取不當利益；
⑤同行惡意競爭；
⑥評價內(nèi)容含有虛假價格或促銷信息；
⑦評價內(nèi)容含有惡意品牌對比；
⑧購買A商品評價B商品；
⑨不合理評價申訴成功后，將在2-3天內(nèi)生效（非實時生效），完成該數(shù)據(jù)在風向標的剔除；
（3）虛假數(shù)據(jù)均會在計算時予以剔除；當商品發(fā)生退貨且全額退款時，該商品評價數(shù)據(jù)暫不計入風向標的計算；云標簽打標成功后對應的商品評價不計入計算；同一個用戶在同個店鋪的評價，僅取最近20條評價參與計算（若存在不合理評價，予以剔除）。
2.店家服務差評率
（1）店家服務差評率來自訂單完成后的【店家服務態(tài)度】中的評分，計算公式為：店家服務差評率=【店鋪近30天服務1星差評數(shù)/店鋪近30天有效服務評價總數(shù)】×100%。
（2） 以下場景店家服務評價數(shù)據(jù)不計入風向標計算：
①虛假數(shù)據(jù)均會在計算時予以剔除；
②當訂單下全部商品發(fā)生退貨且全額退款時，該訂單的店家服務態(tài)度評價數(shù)據(jù)會剔除風向標的計算；
③同一個用戶在同個店鋪的評價，僅取最近20條評價參與計算（若存在不合理評價，予以剔除）。
3.咚咚平均響應時長
（1）咚咚平均響應時長指客服人工回復的消息與用戶消息之間時間差的平均值。平均響應時長=響應總時長/響應總次數(shù)。
（2）數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑：剔除23:00到9:00之間的會話（以會話發(fā)起時間為準）和機器人純機接待的會話數(shù)據(jù)及騷擾垃圾信息。
（3） 數(shù)據(jù)統(tǒng)計周期：考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計時效為T+6，即當日內(nèi)可查看6日前的數(shù)據(jù)，可支持商家自定義時間段查詢。
例：商家11月23日進行數(shù)據(jù)查詢（風向標中默認數(shù)據(jù)展示為前一天數(shù)據(jù)，即11月22日）。其中“咚咚平均響應時長/咚咚首次30秒應答率”對應的數(shù)據(jù)統(tǒng)計范圍是10月19日-11月17日（11月23日前推6天）。
4. 咚咚首次30秒應答率
咚咚首次30秒應答率指用戶進入咨詢隊列后，人工首次回復在30秒內(nèi)的咨詢量占比。首次30秒應答率=首次30秒接待量/咨詢量。
5. 當日攬收率
（1） 當日攬收率=當日24點前攬收或可生產(chǎn)時間為17點之后并在次日24點前攬收的單量/當日考核訂單量。
考核訂單量=有效的實物訂單-剔除訂單量；
注：有效的實物訂單指由物流進行實物交付流程的訂單，剔除虛假交易訂單；
剔除訂單量=預定訂單、預售訂單、定制訂單、LOC訂單、大件商品訂單、贈品訂單、定期送、廠家自送訂單、用戶自提訂單，以及暫停、鎖定、延遲付款、勿拆、差價、補郵費、補運費類的訂單。
6.隔日達訂單占比
（1）隔日達訂單占比=（訂單妥投日期-訂單可生產(chǎn)日期≤2天的訂單量）/考核訂單量；隔日達妥投定義為訂單妥投日期-訂單可生產(chǎn)日期≤2天。
考核訂單量=有效的實物訂單-剔除訂單量；
注：有效的實物訂單指由物流進行實物交付流程的訂單，剔除虛假交易訂單；
剔除訂單量=預定訂單、預售訂單、定制訂單、LOC訂單、大件商品訂單、贈品訂單、定期送、廠家自送訂單、用戶自提訂單，以及暫停、鎖定、延遲付款、勿拆、差價、補郵費、補運費類的訂單。
7.售后服務時長
（1）售后服務時長=商家首次審核時間或商家首次處理時間- 消費者申請時間（單位：小時）
（2）數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑為售后服務整體時長，包含退換貨物流時間。
①轉(zhuǎn)入待消費者反饋的審核時間，將累計計算，不剔除消費者反饋時間；
②取消服務單、拒絕服務單以商家首次審核作為售后服務時長計算終點；
③線下?lián)Q新、退貨、返修換新、閃電退款商家首次處理時間作為售后服務時長計算終點，不包含京東介入的處理時長；
④京東客服介入駁回的服務單，時長將累計計算；
⑤ 直賠商品以商家進行“直賠商品創(chuàng)建”為售后服務時長計算終點；
⑥補發(fā)商品以商家進行“補發(fā)商品創(chuàng)建”為售后服務時長計算終點。
（3） 以下時長或服務單將從計算口徑中剔除，不予計算：
①消費者操作時長，即剔除商家審核通過售后服務單起，到消費者上傳有效物流單號的首次更新時間或京東上門取件的取件完成時間；
②維修原返及強制關單的服務單；
③未經(jīng)商家審核，消費者申請后主動點擊取消的服務單；
④商家審核通過之后需要消費者上傳物流單號，而消費者超時未上傳物流單號導致服務單關閉的服務單；
⑤商家審核為待消費者反饋，消費者超時未反饋導致取消的服務單；
⑥贈品類、補差類等特殊商品所申請的售后服務單。
8.退換貨處理滿意度
（1）交易糾紛率=（商家責任糾紛單量-申訴通過單量）/有效下單單量。
（2） 在京營保惡意行為投訴中心上報，并通過【惡意退換貨上報/疑似惡意職業(yè)索賠舉報】申報成功的訂單，將剔除交易糾紛率統(tǒng)計。
9.交易糾紛率
（1）交易糾紛率=（商家責任糾紛單量-申訴通過單量）/有效下單單量。
（2）在京營保惡意行為投訴中心上報，并通過【惡意退換貨上報/疑似惡意職業(yè)索賠舉報】申報成功的訂單，將剔除交易糾紛率統(tǒng)計。
10.店鋪質(zhì)量指數(shù)
“店鋪質(zhì)量指數(shù)”指的就是店鋪內(nèi)產(chǎn)品的評分，分值為0~10，得分越高代表店鋪商品整體質(zhì)量水平越好。店鋪質(zhì)量指數(shù)的高低很大程度上影響著風向標的高低。
常見問題：
運營指標那里商品好評度和符合度都是人均5星，明顯高于行業(yè)水平，為什么我的商品還是D
目前質(zhì)量指數(shù)得分是綜合指標，根據(jù)界面展示的消費者反饋+運營指標+規(guī)范標準，具體公式：商品質(zhì)量指數(shù)=消費者反饋*80%+運營指標*20%+品質(zhì)優(yōu)選加分-抽檢/輿情不合格-工商投訴 。
得分≥8.5 ：指店鋪質(zhì)量表現(xiàn)位于行業(yè)頭部；
7.5≤得分＜8.5 ：指店鋪質(zhì)量表現(xiàn)高于同類在售店鋪質(zhì)量指數(shù)的行業(yè)均值；
6.5≤得分＜7.5 ：指店鋪質(zhì)量表現(xiàn)位于同類店鋪質(zhì)量指數(shù)的行業(yè)均值；
5.5≤得分＜6.5 ：指店鋪質(zhì)量表現(xiàn)低于同類店鋪質(zhì)量指數(shù)的行業(yè)均值；
＜5.5 ：指店鋪質(zhì)量表現(xiàn)位于同類店鋪質(zhì)量指數(shù)的行業(yè)均值的尾部。
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