提到客服轉(zhuǎn)化，很多商家是憑直觀感受或者查看咨詢轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，來了解轉(zhuǎn)化高不高、銷售能力強(qiáng)不強(qiáng)，不過這是對結(jié)果的判斷，對于如何提高并沒有一個客觀科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)。

我們不能只盯著結(jié)果，也要對影響結(jié)果的因素進(jìn)行考核。

客服承擔(dān)著促成轉(zhuǎn)化的重要任務(wù)，若是沒有科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)，很難促進(jìn)其進(jìn)步。

下面總結(jié)了影響客服轉(zhuǎn)化的五大關(guān)鍵指標(biāo)，歡迎對照學(xué)習(xí)。

1、首次響應(yīng) 

定義：客服第一次回復(fù)客戶的時長（不包括系統(tǒng)設(shè)置的自動回復(fù)）

考核標(biāo)準(zhǔn)：6秒

這6秒被稱為“黃金6秒”。如果這6秒內(nèi)沒有回復(fù)客戶，客戶很可能會退出門店咨詢，影響最終的轉(zhuǎn)化，尤其是頻繁切換的APP。黃金6秒尤為重要。

2、平均響應(yīng) 

定義：客服每次回復(fù)客戶所花費(fèi)的平均時間

考核標(biāo)準(zhǔn)：平均響應(yīng)時間不超過30秒

8小時內(nèi)單個客服接待客戶數(shù)不超過100人的，要求客服平均響應(yīng)時間不超過30秒。這個要根據(jù)接待次數(shù)來評價。如果在正常接待量和客服態(tài)度的情況下，客服平均響應(yīng)時間超過60秒，建議增加客服數(shù)量，分流客戶，避免客戶流失。

3、答問比 

定義:客服消息數(shù)/買家消息數(shù)

考核標(biāo)準(zhǔn):一般類目，答問比不能低于130%

很多店鋪客服的答問比很低，甚至剛剛超過100%，這就意味著在與客戶的溝通中，客服與客戶基本上是一問一答，沒有多余話語。對于那些客單價高需要深度溝通的產(chǎn)品和類目來說，這種答問比如何能帶來轉(zhuǎn)化？

4、回復(fù)率 

定義:回復(fù)過的客戶數(shù)/接待總?cè)藬?shù)

考核標(biāo)準(zhǔn):Ending（最終結(jié)束語）一定要在客服這一邊。除了個別的廣告信息，作為客服崗位有個最基本的要求，那就是每個會話結(jié)束時，客服要說最后一句話。

5、支付率 

定義：最終付款人數(shù)/當(dāng)日詢單人數(shù)

最終付款轉(zhuǎn)化率，在一定程度上可以反應(yīng)一個客服對資源的轉(zhuǎn)化銷售能力。

如果拍了沒付款的訂單很多，店鋪就要分析下，是沒有要求客服進(jìn)行催單/追單這個工作，還是其他原因造成的。

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客服是產(chǎn)品與客戶溝通的重要媒介，基本可以稱為產(chǎn)品的代言人，所以客服工作的重要性不言而喻。因此，客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)必須更嚴(yán)格、更客觀。只有這樣，店鋪才能向良性方向發(fā)展。