- 服務(wù)指標(biāo)有哪些？
- 這些服務(wù)指標(biāo)的定義及其計(jì)算邏輯是什么？
- 這些服務(wù)指標(biāo)對(duì)店鋪的影響是什么？
通過了解這些內(nèi)容，希望大家能更加理解各指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)，以便更好得去控制或者優(yōu)化這些相應(yīng)的指標(biāo)。
那么我們售后端的服務(wù)指標(biāo)到底有哪些呢？請(qǐng)看下表展示的內(nèi)容：
我們把售后的服務(wù)指標(biāo)歸納為四部分，分別是：
- 發(fā)貨速度相關(guān)；2，退款及糾紛相關(guān)；3，退款效率相關(guān)；4，DSR相關(guān)。
下面我們來詳細(xì)解釋下每部分中所涉及指標(biāo)的含義和計(jì)算邏輯及其對(duì)店鋪的影響。
一、發(fā)貨速度相關(guān)指標(biāo)
賣家發(fā)貨時(shí)長：指從買家付款成功到商家點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)貨的時(shí)差均值
到貨速度：指從買家付款成功到買家簽收貨物的時(shí)差均值
對(duì)店鋪的影響：這兩個(gè)指標(biāo)代表商家的整體發(fā)貨效率，直接影響買家的體驗(yàn)及買家對(duì)商家的DSR打分，尤其是對(duì)DSR賣家發(fā)貨速度和DSR物流發(fā)貨速度的分值影響最大。
建議：
1、訂單量大的期間可以嘗試提前打包，提高發(fā)貨效率；
2、優(yōu)化倉庫和客服的對(duì)接流程，在貨品出庫后第一時(shí)間點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)貨；
3、優(yōu)化倉庫與合作物流間的對(duì)接流程及責(zé)任約定，確保物流公司接到貨品后第一時(shí)間進(jìn)行發(fā)貨掃描。
二、退款及糾紛相關(guān)指標(biāo)
退款率：從2013-01-25起，退款率的概念優(yōu)化為成功退款率，其計(jì)算公式如下：成功退款率=成功退款數(shù)/支付寶成交筆數(shù)。目前在商家信用評(píng)價(jià)頁面展示的退款率為近30天的成功退款率。與此同時(shí)，退款率不再影響其店鋪的搜索排名和營銷活動(dòng)的報(bào)名，具體請(qǐng)參考下帖：
https://bangpai.taobao.com/group/thread/14537880-278351999.htm?spm=0.0.0.35.OR7HZJ。
退款糾紛率：退款糾紛率=人工客服介入筆數(shù)（買賣雙方前臺(tái)點(diǎn)擊需要客服介的量+買家退款選擇假貨類型的量+小二主動(dòng)介入量）/支付寶成交筆數(shù)
對(duì)店鋪影響：目前體檢報(bào)告中所展示的退款糾紛率為店鋪?zhàn)罱?8天的退款糾紛，退款糾紛率能直接體現(xiàn)店鋪的服務(wù)水平并影響消費(fèi)者感受，因此若您店鋪的退款糾紛率過高，會(huì)影響店鋪及商品在淘寶網(wǎng)的展示，包括相應(yīng)營銷活動(dòng)的報(bào)名，具體數(shù)值可參考如下鏈接：
https://a.taobao.com/detail/2012/03/14/602734/1.php
糾紛退款率：糾紛退款率=小二介入并由小二操作退款給買家的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)。（注意：這里需要同時(shí)滿足三個(gè)條件才會(huì)計(jì)入糾紛退款率，一是小二介入的退款、二是由小二操作完結(jié)的退款、三是退款給買家的退款。即：小二介入后由商家自主完結(jié)的退款或者小二介入后操作打款給商家的退款都是不會(huì)計(jì)入其糾紛退款率的。） 所以無論退款是否已介入，商家都應(yīng)該盡量自主完結(jié)，從而控制糾紛退款率，避免其對(duì)店鋪的不良影響。
對(duì)店鋪影響：糾紛退款率影響的是店鋪的降權(quán)，降權(quán)即搜索不可見， 降權(quán)的表現(xiàn)及具體的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)?jiān)斠娨韵骆溄樱?/p>
https://bangpai.taobao.com/group/thread/14790377-277217975.htm?spm=0.0.0.67.d74d60
退款完結(jié)率：當(dāng)日退款完結(jié)率=當(dāng)日完結(jié)的退款量（指當(dāng)日退款成功及當(dāng)日退款關(guān)閉訂單）/截至當(dāng)日應(yīng)處理的總退款量（包括當(dāng)日完結(jié)的退款量+當(dāng)日進(jìn)行中的退款量），其數(shù)據(jù)在客服數(shù)據(jù)中可查。
對(duì)店鋪影響：退款完結(jié)率能反映商家的退款完結(jié)能力，退款完結(jié)率越高，說明該店鋪的退款消耗越快，效率越高，直接影響店鋪的整體退款效率，間接影響買家的體驗(yàn)。故其退款完結(jié)率越高越好。
三天未完結(jié)占比：三天未完結(jié)占比=超過三天以上未完結(jié)的退款量/截至當(dāng)日總未完結(jié)的退款量，該數(shù)據(jù)目前商家后臺(tái)不可查，但商家服務(wù)提升項(xiàng)目組會(huì)階段性給項(xiàng)目商家提供該指標(biāo)數(shù)據(jù)。
對(duì)店鋪影響：三天未完結(jié)占比越高，意味著店鋪的退款中從買家發(fā)起退款申請(qǐng)算起超過三天以上的退款量越多，那么買家可以發(fā)起小二介入的概率也越高，退款效率越低。所以三天未完結(jié)占比將直接影響店鋪的退款糾紛率、糾紛退款率和退款效率，間接影響消費(fèi)者體驗(yàn)。故商家應(yīng)該爭取將所有退款都控制在3天（甚至更短的時(shí)間）內(nèi)完結(jié)，超過三天以上的退款應(yīng)該優(yōu)先完結(jié)。
三、退款效率相關(guān)指標(biāo)
從退貨退款的各個(gè)環(huán)節(jié)來分，退款效率指標(biāo)主要有以下幾個(gè)：
首次響應(yīng)時(shí)長：指買家發(fā)起退款申請(qǐng)到商家第一次同意/拒絕退款協(xié)議的時(shí)差均值，建議控制在2小時(shí)以內(nèi)；
退貨后商家退款時(shí)長：指買家填寫退貨單號(hào)到最終退款完結(jié)（退款成功或者退款關(guān)閉）的時(shí)差均值，建議控制在2天以內(nèi)；
平均退款完結(jié)時(shí)長：指買家發(fā)起退款申請(qǐng)到最終退款完結(jié)（退款成功或者退款關(guān)閉）的時(shí)差均值，建議控制在2.5天以內(nèi)；
這三個(gè)指標(biāo)主要是將商家退貨退款的環(huán)節(jié)做了拆分，利于商家找到店鋪處理效率慢的核心環(huán)節(jié)，進(jìn)而進(jìn)行整體效率的提升。這三個(gè)指標(biāo)在商家后臺(tái)暫時(shí)不展示，但商家服務(wù)提升項(xiàng)目組會(huì)階段性給項(xiàng)目商家提供該指標(biāo)數(shù)據(jù)。
按照退款的四個(gè)路徑來分，退款效率指標(biāo)主要有以下幾個(gè)：
首先，何為退款的四個(gè)路徑？
顧名思義，四個(gè)路徑的退款效率指標(biāo)定義分別如下：
路徑一退款效率：“未發(fā)貨”部分退款的平均退款完結(jié)時(shí)長；
路徑二退款效率：“已發(fā)貨（未收到貨）”部分退款的平均退款完結(jié)時(shí)長；
路徑三退款效率：“已發(fā)貨（收到貨僅退款）”部分退款的平均退款完結(jié)時(shí)長；
路徑四退款效率：“已發(fā)貨（收到貨退貨）”部分退款的平均退款完結(jié)時(shí)長；
這四個(gè)指標(biāo)主要是根據(jù)退款中貨物狀態(tài)的不同分布做了拆分，同樣也是有利于商家找到店鋪處理效率慢的核心環(huán)節(jié)，進(jìn)而進(jìn)行整體效率的提升和整改。建議商家針對(duì)每個(gè)路徑下的退款制定不同的退款流程，甚至安排不同的人員處理各個(gè)路徑的退款，從而提高每個(gè)路徑的退款效率。
對(duì)店鋪的影響：所有退款效率的相關(guān)指標(biāo)都是店鋪售后有效處理能力的體現(xiàn)，退款處理的快慢意味著買家發(fā)起退款后的回款速度快慢，所以直接影響著買家的購物體驗(yàn)，以及買家未來在該店鋪的復(fù)購指數(shù)，也就是說退款效率間接影響店鋪的銷售額。
四、DSR相關(guān)指標(biāo)
DSR服務(wù)態(tài)度：商家對(duì)應(yīng)的“服務(wù)態(tài)度”動(dòng)態(tài)評(píng)分項(xiàng)得分；
DSR寶貝與描述相符：商家對(duì)應(yīng)“描述相符”動(dòng)態(tài)評(píng)分項(xiàng)得分；
DSR買家發(fā)貨速度：商家對(duì)應(yīng)“發(fā)貨速度”動(dòng)態(tài)評(píng)分項(xiàng)得分；
DSR物流發(fā)貨速度：商家對(duì)應(yīng)“物流速度”動(dòng)態(tài)評(píng)分項(xiàng)得分；
當(dāng)前商家前臺(tái)展示的是店鋪近180天的各項(xiàng)DSR評(píng)分分值，所以商家經(jīng)常會(huì)在雙11后有“做一天，傷半年”的說法。DSR評(píng)分直接影響買家的轉(zhuǎn)化率、支付率、熟客率等，同時(shí)DSR也會(huì)影響商家商品搜索排名及營銷活動(dòng)的報(bào)名，所以與商家的銷售額息息相關(guān)。
影響買家DSR評(píng)分的因素中跟售后相關(guān)的主要有：賣家發(fā)貨速度、物流發(fā)貨速度、售后接待客服的服務(wù)態(tài)度、退款效率等因素，而退款效率往往會(huì)被商家所忽略，故建議每個(gè)店鋪的售后團(tuán)隊(duì)尤其引起重視，合理安排客服人手和分工，優(yōu)化店鋪退款流程及內(nèi)部各部門的對(duì)接流程，以達(dá)到最高的退款效率。
今天給大家分享的這些售后服務(wù)指標(biāo)的定義及其影響大家都了解了嗎？希望大家能仔細(xì)理解今天分享的內(nèi)容。并對(duì)店鋪的薄弱環(huán)節(jié)做相應(yīng)的改進(jìn)，有任何問題歡迎交流！
