接著上篇我們來講一下一般違規(guī)行為。

雖然一般違規(guī)每年年底系統(tǒng)會清零，但是一般違規(guī)扣分每到12分的節(jié)點，都會面臨向天貓支付違約金1萬元和限制營銷活動的處罰，而且在處罰期間店鋪無法參加平臺的官方活動，店鋪也會因為違規(guī)處罰影響搜索權重，從而導致流量一落千丈。

客服在接待顧客的過程中最容易疏忽的就是“違背承諾”了，客服給予顧客的承諾等同于店鋪的承諾。如果店鋪未按照承諾提供服務，侵害了顧客權益，是需要繼續(xù)履行其義務的，也會面臨一般違 規(guī)的扣分。

1.發(fā)票問題

天貓店鋪是默認提供發(fā)票當顧客問店鋪能否提供發(fā)票或店鋪開具發(fā)票需要什么條件時，客服只要記住以下4個要素，就可以避免發(fā)票問題的違規(guī)行為。

(1)正規(guī)發(fā)票。不管是電子發(fā)票還是紙質(zhì)發(fā)票，也不管是增值稅普通發(fā)票還是增值稅專用發(fā)票，都屬于平臺認可的正規(guī)發(fā)票。

(2)無任何費用。店鋪不能以提供發(fā)票為條件，要求顧客額外支付稅點或者另外支付郵費。

(3)無條件限制。店鋪不能在提供發(fā)票的時候，要求顧客達到消費額度才提供發(fā)票，售后也不能因為顧客發(fā)票遺失就拒絕其7天無理由退貨的申請。

(4)發(fā)票信息一致。發(fā)票的商品明細、金額，以及開票的公司信息，都需要和實際情況相符。

店鋪對于開具發(fā)票的規(guī)范都有設置好的快捷短語，建議在遇到和規(guī)則相關的問題時直接選擇店鋪的標準話術，而不要自己隨意回答，否則容易產(chǎn)生不必要的售后問題。

發(fā)票的補發(fā)是無期限的，不管顧客購買商品的時間已過去多久，他再來要求開具發(fā)票時，店鋪都需要按照規(guī)定給予發(fā)票補開，而且在補發(fā)的過程中不能收取其他費用。提供發(fā)票是每個天貓店鋪的義務，因此對于詢問發(fā)票的顧客，客服要謹記上述4個要素。

往期回顧：客服外包必學之淘寶平臺規(guī)則

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