4. 咨詢后“處處堵截”

客戶咨詢下單后，我們需要做的就是讓客戶買店鋪中的其他產(chǎn)品，提高客單價。如果客戶咨詢后沒有下單付款，我們需要判斷一下詢單類別，是屬于買家原因還是產(chǎn)品原因。

(1)如果是買家原因： 催付，詢問買家還有什么疑慮。

A. 日常催付：日常催付方法通常分為兩類：自動催付與手動催付。

a. 自動催付定點(diǎn)催付

注意設(shè)置催付控制組：

①催付的時間設(shè)置要恰好客戶有時間來逛淘寶以便付款，所以催付的時間要把握恰當(dāng)，每天9時、15時、20時是最佳催付時間;

②通過控制組對比可監(jiān)控出店鋪催付的投資回報率，對比催付方法是否科學(xué)，并做逐步調(diào)整。

b. 手動催付：手動催付方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)

旺旺催付成本低，能更多的與客戶產(chǎn)生交流，可挖掘更多客戶信息。旺旺可能不在線導(dǎo)致無法催付。短信催付成本適中，催付效率高，方便快捷。短信內(nèi)容有限，且術(shù)語單一，過多短信形式的客戶交流軼造成騷擾。手機(jī)軟件短信攔截使到達(dá)率更低。電話催付能更多地與客戶產(chǎn)生交流，形式更為融洽，后續(xù)維護(hù)更加容易。成本過高。

建議——

如果店鋪運(yùn)營預(yù)算不高，做好旺旺催付，可以選擇在客戶咨詢幾小時后做催付，第二天再做一次催付;如果店鋪運(yùn)營預(yù)算尚可，可以選擇找靠譜的CRM 軟件來做短信催付，阿里巴巴天下網(wǎng)商就有提供此類服務(wù);如果客服有時間空余，建議針對高客單價的客戶進(jìn)行電話催付，降低成本。

B. 大促催付

活動是最能影響客戶沖動購買的營銷手段，因此在活動期間會產(chǎn)生大量的下單未付款的訂單，所以催付的目的就是要讓這些大量的沖動購買變?yōu)榫唧w的銷售額。選擇催付方式及注意事項(xiàng)：

a. 實(shí)時催付

b. 下單極短時間內(nèi)催付(半小時內(nèi))

客戶下單期間的沖動購買心理較重，持續(xù)時間較短，所以要在下單后的較短時間內(nèi)進(jìn)行催付動作，而此情況只有實(shí)時催付可以完成;部分活動的訂單有效期為30分鐘。

(2) 如果咨詢后未下單付款是產(chǎn)品原因，有兩種可能：

A. 產(chǎn)品缺貨——備注，有貨時提醒消費(fèi)者前來購買。

B. 買家詢問營銷活動——隨機(jī)應(yīng)變，遇到消費(fèi)能力比較強(qiáng)的消費(fèi)者可以適當(dāng)給他一些滿減優(yōu)惠券，提高客單價。這時候建議店長在利潤允許的情況下給客服一些發(fā)放優(yōu)惠券、提供滿減優(yōu)惠的權(quán)限，讓客服能更隨機(jī)應(yīng)變一些。

5. 客服數(shù)據(jù)如何指導(dǎo)運(yùn)營

商家和消費(fèi)者的溝通渠道有三種：旺旺、短信和用戶評價，而這三個渠道中能和消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)時溝通的只有旺旺這一個工具。用戶往往會把他的問題用旺旺進(jìn)行咨詢，通過對這些問題的整理歸類，得到的客服數(shù)據(jù)可以讓我們更了解消費(fèi)者心理和需求，從而指導(dǎo)運(yùn)營。