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客服分流是將從不同入口(店鋪亮燈、聯(lián)系人列表等)進(jìn)來(lái)的買家咨詢通過(guò)一定的規(guī)則分配到指定客服的過(guò)程。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),一個(gè)買家進(jìn)來(lái)咨詢,到底會(huì)分給哪個(gè)客服,這個(gè)是由分流規(guī)則決定的。
客服分流是客服工作的起點(diǎn)。從客服的角度來(lái)看,分流關(guān)乎買家咨詢流量的分配,關(guān)乎到客服每天的接待量,關(guān)乎客服的績(jī)效考核;從買家角度看,分流設(shè)置關(guān)乎到買家能否在最短的時(shí)間內(nèi)找到問(wèn)題的答案、能否獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。
由于天貓、淘寶平臺(tái)上的商家數(shù)量眾多、行業(yè)跨度及客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模差異巨大,因此我們提供了一套可以兼容多種客服場(chǎng)景的分流系統(tǒng),商家可以根據(jù)自身情況對(duì)客服分流策略進(jìn)行設(shè)置。本手冊(cè)的撰寫就是為了幫助商家根據(jù)自身情況設(shè)置客服分流策略,提高客服效率。
在設(shè)置分流之前,大家需要知道以下幾個(gè)基本的概念。
2.1 主賬號(hào)與子賬號(hào)
主賬號(hào)是開店時(shí)實(shí)名認(rèn)證過(guò)的賬號(hào),子賬號(hào)是主賬號(hào)創(chuàng)建并授權(quán)的賬號(hào)。簡(jiǎn)單理解起來(lái),主賬號(hào)是給店鋪的老板或?qū)嶋H管理者用的,掌握著店鋪的所有權(quán)限。子賬號(hào)是主賬號(hào)創(chuàng)建的員工賬號(hào),根據(jù)員工的崗位不同,子賬號(hào)被賦予了不同的權(quán)限,比如運(yùn)營(yíng)可以上下架寶貝、客服可以接待客戶查看訂單狀態(tài)等。
主賬號(hào)的名稱就是開店的淘寶會(huì)員名稱,子賬號(hào)名稱的格式是 “主賬號(hào):子賬號(hào)名稱”。比如,淘寶會(huì)員tb12345用這個(gè)賬號(hào)開了一家店,那么主賬號(hào)就是tb12345,子賬號(hào)是 tb12345:子賬號(hào)名稱,其中子賬號(hào)名稱可以在創(chuàng)建時(shí)由創(chuàng)建者自定義。
一個(gè)店鋪可能會(huì)有不同角色的賬號(hào),比如美工、運(yùn)營(yíng)、倉(cāng)儲(chǔ)、客服等,一般情況下只有客服角色的賬號(hào)需要參與分流,接待買家。如何讓賬號(hào)參與分流和接待呢?那就是把這個(gè)賬號(hào)放入客服分組。
商家可以根據(jù)需要設(shè)置不同的客服分組,如將所有客服分成按照訂單的處理流程分成售前客服分組、售后客服分組兩組,或者按照商品類型分成大家電組、小家電組和手機(jī)數(shù)碼組等等。
2.3 最近聯(lián)系人
說(shuō)到分流,繞不開的一個(gè)話題就是“最近聯(lián)系人”?!白罱?lián)系人”就是最后一個(gè)和買家說(shuō)話的客服。我們分流有一個(gè)“最近聯(lián)系人優(yōu)先”的邏輯,意思是如果買家跟客服a有過(guò)對(duì)話,那么在3天內(nèi)買家再來(lái)咨詢,有優(yōu)先分給客服a,除非客服a不在線。
“最近聯(lián)系人優(yōu)先”是為了保證消費(fèi)者重復(fù)咨詢的時(shí)候可以由同一個(gè)客服接待,保證接待的一致性;另外,也是為了便于客服績(jī)效的計(jì)算。
2.4 千牛及接待狀態(tài)
只有當(dāng)客服登錄千牛客戶端時(shí),我們才認(rèn)為客服是在線的。登錄旺旺客戶端、手淘等,我們不認(rèn)為這個(gè)客服是在線的。
除了在線/離線之外,客服還有掛起/未掛起的狀態(tài)。當(dāng)客服在線且未掛起時(shí),可以正常接待;當(dāng)客服在線但是掛起時(shí),只能接待最近聯(lián)系過(guò)的買家(參見(jiàn)最近聯(lián)系人邏輯),新客戶將不會(huì)被分流進(jìn)這個(gè)客服。
2.5 會(huì)話類型
根據(jù)會(huì)話雙方的帳號(hào)及發(fā)起咨詢的客戶端,會(huì)有不同的會(huì)話類型,如買家-買家、買家-商家、商家-商家、平臺(tái)小二-商家,等等。分流主要適用于買家-商家這類會(huì)話,即賬號(hào)登錄淘寶后,在商品詳情頁(yè)、訂單頁(yè)等發(fā)起的會(huì)話。
如果是商家賬號(hào)/子賬號(hào)在千??蛻舳讼蛄硪粋€(gè)商家賬號(hào)/子賬號(hào)發(fā)起的會(huì)話,或是平臺(tái)小二向商家發(fā)起的會(huì)話,或是買家向買家發(fā)起的會(huì)話,不會(huì)經(jīng)過(guò)分流邏輯,而是會(huì)定向發(fā)起點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的會(huì)話。