1. 啥是分流？為啥要設(shè)置分流？

客服分流是將從不同入口（店鋪亮燈、聯(lián)系人列表等）進(jìn)來(lái)的買家咨詢通過(guò)一定的規(guī)則分配到指定客服的過(guò)程。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，一個(gè)買家進(jìn)來(lái)咨詢，到底會(huì)分給哪個(gè)客服，這個(gè)是由分流規(guī)則決定的。

客服分流是客服工作的起點(diǎn)。從客服的角度來(lái)看，分流關(guān)乎買家咨詢流量的分配，關(guān)乎到客服每天的接待量，關(guān)乎客服的績(jī)效考核；從買家角度看，分流設(shè)置關(guān)乎到買家能否在最短的時(shí)間內(nèi)找到問(wèn)題的答案、能否獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。

由于天貓、淘寶平臺(tái)上的商家數(shù)量眾多、行業(yè)跨度及客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模差異巨大，因此我們提供了一套可以兼容多種客服場(chǎng)景的分流系統(tǒng)，商家可以根據(jù)自身情況對(duì)客服分流策略進(jìn)行設(shè)置。本手冊(cè)的撰寫就是為了幫助商家根據(jù)自身情況設(shè)置客服分流策略，提高客服效率。

2. 設(shè)置分流前一定要知道的東西

在設(shè)置分流之前，大家需要知道以下幾個(gè)基本的概念。

2.1 主賬號(hào)與子賬號(hào)

主賬號(hào)是開店時(shí)實(shí)名認(rèn)證過(guò)的賬號(hào)，子賬號(hào)是主賬號(hào)創(chuàng)建并授權(quán)的賬號(hào)。簡(jiǎn)單理解起來(lái)，主賬號(hào)是給店鋪的老板或?qū)嶋H管理者用的，掌握著店鋪的所有權(quán)限。子賬號(hào)是主賬號(hào)創(chuàng)建的員工賬號(hào)，根據(jù)員工的崗位不同，子賬號(hào)被賦予了不同的權(quán)限，比如運(yùn)營(yíng)可以上下架寶貝、客服可以接待客戶查看訂單狀態(tài)等。

主賬號(hào)的名稱就是開店的淘寶會(huì)員名稱，子賬號(hào)名稱的格式是 “主賬號(hào):子賬號(hào)名稱”。比如，淘寶會(huì)員tb12345用這個(gè)賬號(hào)開了一家店，那么主賬號(hào)就是tb12345，子賬號(hào)是 tb12345:子賬號(hào)名稱，其中子賬號(hào)名稱可以在創(chuàng)建時(shí)由創(chuàng)建者自定義。

2.2 客服與客服分組

一個(gè)店鋪可能會(huì)有不同角色的賬號(hào)，比如美工、運(yùn)營(yíng)、倉(cāng)儲(chǔ)、客服等，一般情況下只有客服角色的賬號(hào)需要參與分流，接待買家。如何讓賬號(hào)參與分流和接待呢？那就是把這個(gè)賬號(hào)放入客服分組。

商家可以根據(jù)需要設(shè)置不同的客服分組，如將所有客服分成按照訂單的處理流程分成售前客服分組、售后客服分組兩組，或者按照商品類型分成大家電組、小家電組和手機(jī)數(shù)碼組等等。

2.3 最近聯(lián)系人

說(shuō)到分流，繞不開的一個(gè)話題就是“最近聯(lián)系人”?！白罱?lián)系人”就是最后一個(gè)和買家說(shuō)話的客服。我們分流有一個(gè)“最近聯(lián)系人優(yōu)先”的邏輯，意思是如果買家跟客服a有過(guò)對(duì)話，那么在3天內(nèi)買家再來(lái)咨詢，有優(yōu)先分給客服a，除非客服a不在線。

“最近聯(lián)系人優(yōu)先”是為了保證消費(fèi)者重復(fù)咨詢的時(shí)候可以由同一個(gè)客服接待，保證接待的一致性；另外，也是為了便于客服績(jī)效的計(jì)算。

2.4 千牛及接待狀態(tài)

只有當(dāng)客服登錄千牛客戶端時(shí)，我們才認(rèn)為客服是在線的。登錄旺旺客戶端、手淘等，我們不認(rèn)為這個(gè)客服是在線的。

除了在線/離線之外，客服還有掛起/未掛起的狀態(tài)。當(dāng)客服在線且未掛起時(shí)，可以正常接待；當(dāng)客服在線但是掛起時(shí)，只能接待最近聯(lián)系過(guò)的買家（參見(jiàn)最近聯(lián)系人邏輯），新客戶將不會(huì)被分流進(jìn)這個(gè)客服。

2.5 會(huì)話類型

根據(jù)會(huì)話雙方的帳號(hào)及發(fā)起咨詢的客戶端，會(huì)有不同的會(huì)話類型，如買家-買家、買家-商家、商家-商家、平臺(tái)小二-商家，等等。分流主要適用于買家-商家這類會(huì)話，即賬號(hào)登錄淘寶后，在商品詳情頁(yè)、訂單頁(yè)等發(fā)起的會(huì)話。

如果是商家賬號(hào)/子賬號(hào)在千?？蛻舳讼蛄硪粋€(gè)商家賬號(hào)/子賬號(hào)發(fā)起的會(huì)話，或是平臺(tái)小二向商家發(fā)起的會(huì)話，或是買家向買家發(fā)起的會(huì)話，不會(huì)經(jīng)過(guò)分流邏輯，而是會(huì)定向發(fā)起點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的會(huì)話。