隨著電商行業(yè)的不斷發(fā)展，越來越多人都瞄準(zhǔn)了電商這塊大蛋糕，紛紛開起網(wǎng)店。網(wǎng)上店鋪增多導(dǎo)致對客服人員的需求增大，但是商家又很難在短時(shí)間內(nèi)招聘一批優(yōu)秀的客服，于是專業(yè)的客服外包應(yīng)運(yùn)而生。 

一、客服外包與售后客服外包

01 客服外包

客服外包從廣義上來說是第三方服務(wù)，也是電子商務(wù)發(fā)展強(qiáng)大下衍生的一個(gè)新型行業(yè)，狹義上來說是一種長期的、戰(zhàn)略的、相互滲透的、互利雙贏的業(yè)務(wù)委托和合約執(zhí)行方式?？头獍话惴譃槭矍翱头獍褪酆罂头獍?。相對來說，售后客服工作難度更高，市場需求更大。 

02 售后客服外包

售后客服外包一般是指專業(yè)承接店鋪中差評(píng)處理、售后評(píng)價(jià)維護(hù)、DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分維護(hù)、邀好評(píng)等售后業(yè)務(wù)。

目前售后客服外包業(yè)務(wù)可以分為兩種：① 長期客服：為電商企業(yè)提供長期的客服服務(wù)，快速高效解決客戶問題；②短期客服：旺季或大型促銷期間售后客服不足的情況下可選擇短期合作方式。 

二、商家為什么需要售后客服外包？

01 高效處理店鋪問題，提升服務(wù)質(zhì)量

經(jīng)營網(wǎng)店，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)因素、物流發(fā)貨、買家主觀情緒等因素，一定會(huì)產(chǎn)生中差評(píng)，處理中差評(píng)需要極大的耐心和溝通技巧，導(dǎo)致大多數(shù)的店主更愿意把中差評(píng)維護(hù)的業(yè)務(wù)外包給第三方客服團(tuán)隊(duì)。

經(jīng)過專門培訓(xùn)的客服團(tuán)隊(duì)心態(tài)好、處理能力強(qiáng)，具備專業(yè)的溝通技巧，能夠更好地處理售后繁瑣問題，為買家提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 

02 有效提升DSR評(píng)分，促進(jìn)店鋪轉(zhuǎn)化

DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分影響店鋪的權(quán)重、活動(dòng)報(bào)名、轉(zhuǎn)化率等，買家打了一星需要多個(gè)五星才能抵消，所以需要在買家打評(píng)價(jià)前，主動(dòng)回訪，消除買家的售后問題，激活平時(shí)沒有評(píng)價(jià)習(xí)慣的買家，給店鋪帶來更多的五星好評(píng)，有效地提升DSR評(píng)分。另外，處理好售后問題，評(píng)價(jià)好DSR評(píng)分高，也有利于促進(jìn)潛在客戶下單。

總的來說，客服外包是很多商家選擇的一個(gè)大趨勢，是電子商務(wù)的發(fā)展強(qiáng)大下而產(chǎn)生的一種新型行業(yè)。商家通過引入優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)商，節(jié)省了大量的人力成本，并提高轉(zhuǎn)化率，為店鋪創(chuàng)造更好的效益。商家和客服外包公司合作可以整合資源，相輔相成共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏局面。