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隨著電商行業(yè)的不斷發(fā)展,越來越多人都瞄準(zhǔn)了電商這塊大蛋糕,紛紛開起網(wǎng)店。網(wǎng)上店鋪增多導(dǎo)致對客服人員的需求增大,但是商家又很難在短時(shí)間內(nèi)招聘一批優(yōu)秀的客服,于是專業(yè)的客服外包應(yīng)運(yùn)而生。

一、客服外包與售后客服外包
01 客服外包
客服外包從廣義上來說是第三方服務(wù),也是電子商務(wù)發(fā)展強(qiáng)大下衍生的一個(gè)新型行業(yè),狹義上來說是一種長期的、戰(zhàn)略的、相互滲透的、互利雙贏的業(yè)務(wù)委托和合約執(zhí)行方式??头獍话惴譃槭矍翱头獍褪酆罂头獍?。相對來說,售后客服工作難度更高,市場需求更大。
02 售后客服外包
售后客服外包一般是指專業(yè)承接店鋪中差評(píng)處理、售后評(píng)價(jià)維護(hù)、DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分維護(hù)、邀好評(píng)等售后業(yè)務(wù)。
目前售后客服外包業(yè)務(wù)可以分為兩種:① 長期客服:為電商企業(yè)提供長期的客服服務(wù),快速高效解決客戶問題;②短期客服:旺季或大型促銷期間售后客服不足的情況下可選擇短期合作方式。

二、商家為什么需要售后客服外包?
01 高效處理店鋪問題,提升服務(wù)質(zhì)量
經(jīng)營網(wǎng)店,因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)因素、物流發(fā)貨、買家主觀情緒等因素,一定會(huì)產(chǎn)生中差評(píng),處理中差評(píng)需要極大的耐心和溝通技巧,導(dǎo)致大多數(shù)的店主更愿意把中差評(píng)維護(hù)的業(yè)務(wù)外包給第三方客服團(tuán)隊(duì)。
經(jīng)過專門培訓(xùn)的客服團(tuán)隊(duì)心態(tài)好、處理能力強(qiáng),具備專業(yè)的溝通技巧,能夠更好地處理售后繁瑣問題,為買家提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
02 有效提升DSR評(píng)分,促進(jìn)店鋪轉(zhuǎn)化
DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分影響店鋪的權(quán)重、活動(dòng)報(bào)名、轉(zhuǎn)化率等,買家打了一星需要多個(gè)五星才能抵消,所以需要在買家打評(píng)價(jià)前,主動(dòng)回訪,消除買家的售后問題,激活平時(shí)沒有評(píng)價(jià)習(xí)慣的買家,給店鋪帶來更多的五星好評(píng),有效地提升DSR評(píng)分。另外,處理好售后問題,評(píng)價(jià)好DSR評(píng)分高,也有利于促進(jìn)潛在客戶下單。

總的來說,客服外包是很多商家選擇的一個(gè)大趨勢,是電子商務(wù)的發(fā)展強(qiáng)大下而產(chǎn)生的一種新型行業(yè)。商家通過引入優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)商,節(jié)省了大量的人力成本,并提高轉(zhuǎn)化率,為店鋪創(chuàng)造更好的效益。商家和客服外包公司合作可以整合資源,相輔相成共同發(fā)展,實(shí)現(xiàn)雙贏局面。