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什么是未付款訂單?我和大家聊一下,是顧客點(diǎn)擊提交訂單后,未付款的訂單,既然顧客已經(jīng)有提交訂單這個(gè)動(dòng)作,就是可以理解顧客想要付款,有點(diǎn)猶豫沒有付款,所以這些顧客都是可以跟進(jìn)下來的,有的可能是因?yàn)楹ε沦|(zhì)量,有的因?yàn)樵u(píng)價(jià)等,針對(duì)這些用戶,客服就要打消他們的疑慮。接下來從六個(gè)點(diǎn),為大家分享如何拯救店鋪的未付款訂單。

顧客咨詢后遲遲不下單需要催付的心理主要分為兩大類,一類存在疑慮,一類價(jià)格因素。存在疑慮客服問出疑問具體問題具體分析即可。對(duì)于價(jià)格因素,客服重在從商品品質(zhì)出發(fā)盡力打消顧客疑慮。如果顧客是在接受不了價(jià)格,但又非常喜歡,可以先加好友,若以后店鋪有活動(dòng)再通知。
不要體現(xiàn)出“催”的感覺,要用一些其他的善意因素影響客戶,避免出現(xiàn)客戶情緒反彈。將“催”的過程變成為對(duì)客戶的善意提醒。在實(shí)施的過程中要注意以下幾點(diǎn):
①提前根據(jù)需求定好催付場景,比如催付提醒、二次催付、活動(dòng)催付
②個(gè)性化催付,店鋪里商品的活動(dòng)及價(jià)格都有差異,要針對(duì)不同的商品準(zhǔn)備個(gè)性化的催付方案。
③活動(dòng)期間發(fā)貨量較大,可以此為賣點(diǎn),提醒用戶盡早付款可提前發(fā)貨。
不要體現(xiàn)出“催”的感覺,要用一些其他的善意因素影響客戶,避免出現(xiàn)客戶情緒反彈。將“催”的過程變成為對(duì)客戶的善意提醒。在實(shí)施的過程中要注意以下幾點(diǎn):
①提前根據(jù)需求定好催付場景,比如催付提醒、二次催付、活動(dòng)催付
②個(gè)性化催付,店鋪里商品的活動(dòng)及價(jià)格都有差異,要針對(duì)不同的商品準(zhǔn)備個(gè)性化的催付方案。
③活動(dòng)期間發(fā)貨量較大,可以此為賣點(diǎn),提醒用戶盡早付款可提前發(fā)貨。

下單后的10—15分鐘定義為客戶的購物沖動(dòng)期,可在這個(gè)期間進(jìn)行催付; 提醒系列:大促一般都是整點(diǎn)支付享受大額優(yōu)惠,那么在整點(diǎn)支付前的30-60分鐘一定要做好催付提醒發(fā)貨時(shí)效告知: 大促受訂單量巨大的影響,很多商家都會(huì)比平時(shí)延遲一段時(shí)間發(fā)貨,如果店鋪是備貨充足,有及時(shí)發(fā)貨的實(shí)力,就可以作為店鋪一個(gè)優(yōu)勢,在催付短信中可以說明。本店備貨充足下單后多少小時(shí)內(nèi)發(fā)貨
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①多次下單、加購的用戶避免重復(fù)發(fā)送短信,讓客戶覺得被騷擾,設(shè)置手機(jī)號(hào)去重;
②提前規(guī)劃好催付的時(shí)間,催付次數(shù)不能太多避免引起用戶反感;
③大促期間,訂單量大,這時(shí)借助軟件批量發(fā)送非常有必要,否則很多用戶都無法顧及到,我們盡量要覆蓋到更多的用戶;
④催付話術(shù)言簡意賅,注意技巧,考慮到顧客的情緒。