如果提問是一種能力，那表達就是一門藝術(shù)了。很多時候，客服以為自己說了，顧客就能明白，但實際上顧客壓根兒沒明白，客服說了≠顧客理解了。顧客不明白還算好的，有時候造成誤會，還會引起不必要的投訴。

忌:答非所問。不正面回答顧客的問題，繞彎子:不理解顧客的真正需求，隨意回復(fù)。

慧贏天下客服外包通過對聊天記錄的質(zhì)檢，特別是對流失訂單的分析，我們會發(fā)現(xiàn)很多問題屬于客服的回復(fù)似是而非。

顧客:我身高160厘米，體重S5千克，選擇哪個尺碼合適?

客服: XX到XX穿S碼，XX到XX穿M碼，XX到XX穿L碼。

這種答非所問的回復(fù)，常常讓顧客誤以為是機器人客服在回復(fù)，看似回復(fù)了詳細的快捷短語，反而容易導(dǎo)致顧客流失。

宜:有針對性?？头诨貜?fù)的時候，要更有針對性。案例中的顧客只關(guān)心自己應(yīng)選擇哪個尺碼，客服可以有針對性地回復(fù)“根據(jù)您提供的身高、體重，選擇M碼比較合適”。

忌:一問一答。顧客問一，客服只答一，絕對不會答二，顧客不問，客服也就選擇沉默，這樣的狀態(tài)就是典型的一問一答。

通過查看績效軟件里的答問比數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，凡是答問比低于120%的店鋪，其客服基本都是一問一答的狀態(tài)。

有些客服就會產(chǎn)生疑問:這有什么問題呢?顧客問的問題都回復(fù)了呀!顧客咨詢了商品問題，但還是心存疑慮，遲遲沒下單。客服回答完上一個問題，就靜靜地等待顧客再次提問。顧客卻想:感覺有點兒不明白，再問客服估計會嫌麻煩，既然客服沒再說什么，估計也覺得做不做這單無所謂，還是再看看別家吧。一問一答，顧客最直接的感受就是客服服務(wù)態(tài)度不熱情。

宜:積極熱情，一問二答或三答，是基本的回復(fù)要求。第一句話是直接回復(fù)顧客的咨詢，第二句話可以是相應(yīng)問題的補充說明，也可以是提問，做進一步的引導(dǎo)，繼續(xù)下面的話題。

*以上是本期的內(nèi)容  

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