手機(jī)端購(gòu)物的顧客一般都利用上下班途中的等車時(shí)間或工作休息時(shí)間等各種碎片化時(shí)間來(lái)刷手機(jī)，所以轉(zhuǎn)身離開速度很快。想想我們自己平時(shí)使用手機(jī)的場(chǎng)景，一 會(huì)兒刷朋友圈， 一會(huì)兒刷淘寶， 這邊“?！碧崾居屑t包搶，那邊“?！鳖^條新聞被推送出來(lái)了，我們很難專注在一個(gè)頁(yè)面。 各種App 都在搶奪客戶的時(shí)間，碎片化的時(shí)間導(dǎo)致顧客的留存時(shí)間越來(lái)越短，所以我們客服外包的客服在接待的第一時(shí)間就要想辦法留住顧害，即牢記黃金6秒的法則。

那么在首次回復(fù)顧客時(shí)，需要注意那些事項(xiàng)呢？

首次回復(fù)四要素

1.黃金6秒

天貓平臺(tái)做過(guò)大量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，調(diào)查顧客在咨詢的過(guò)程中可以等待回復(fù)的時(shí)間，結(jié)果顯示顧客等待回復(fù)的時(shí)間每年都呈下降的趨勢(shì)，這說(shuō)明顧客在購(gòu)物過(guò)程中的耐心程度越來(lái)越低，一旦客服不能及時(shí)回復(fù)，顧客轉(zhuǎn)身就去其他家咨詢購(gòu)買。對(duì)于客服的首次響應(yīng)時(shí)間，在績(jī)效考核中，通常要求在6秒以內(nèi)完成第一次的咨詢回復(fù)。

我們外包客服可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)"，這樣顧客在首次咨詢客服的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出消息。除了自動(dòng)回復(fù)，也要及時(shí)跟進(jìn)人工回復(fù)，在客服的績(jī)效軟件里，系統(tǒng)的自動(dòng)回復(fù)是不計(jì)算為首次響應(yīng)時(shí)間的，如果沒(méi)有進(jìn)行人工回復(fù)，會(huì)拉低響應(yīng)時(shí)間，影響績(jī)效考核數(shù)據(jù)。現(xiàn)在很多店鋪還開通了智能客服，如果只有自動(dòng)回復(fù)，顧客可能誤以為沒(méi)有人工客服接待。

2.態(tài)度熱情

首次響應(yīng)除了速度，還要注意態(tài)度。除了及時(shí)地響應(yīng)顧客表達(dá)服務(wù)的熱情，客服還可以在干巴巴的文字回復(fù)之外，添加一些可愛的表情來(lái)提升服務(wù)的溫度，有時(shí)候千言萬(wàn)語(yǔ)不如一個(gè)可愛的表情包更貼切地表達(dá)客服的熱情。此外，話術(shù)的結(jié)尾也可以多一些語(yǔ)氣助詞，讓每位客服都成為可愛的萌妹子，如“很高興為您服務(wù)呢"“親親，讓您久等啦”。通過(guò)文字、語(yǔ)氣助詞和表情的組合，客服說(shuō)出的話會(huì)更加有溫度，讓顧客倍感親切，相比冷冰冰的文字，這樣的服務(wù)更能體現(xiàn)客服的態(tài)度。

3.簡(jiǎn)潔豐富

想要第一時(shí)間吸引住顧客，回復(fù)的內(nèi)容要言之有物，而不是用簡(jiǎn)單的“在的”敷衍了事。大魏告訴小藍(lán)一個(gè)常用的回復(fù)話術(shù)公式，即“顧客稱呼+店鋪+自我介紹+態(tài)度"，如“親，歡迎光臨XX旗艦店，我是您的專屬顧問(wèn)小藍(lán)，很高興為您服務(wù)呢”。雖然淘寶的"親"文化已經(jīng)深入人心，但是客服對(duì)于顧客的稱呼，并非千篇一律地都用"親"，客服可以根據(jù)不同店鋪的風(fēng)格來(lái)稱呼顧客。有些店鋪的客服會(huì)親切地稱呼顧客“小姐姐"，或者一些更可愛的稱呼“小仙女們”，還有以直播為主的店鋪的客服會(huì)稱呼顧客為“寶寶”" 老鐵"。客服對(duì)顧客的稱呼并沒(méi)有固定的格式，選擇符合自己店鋪風(fēng)格的昵稱，能讓客服快速拉近與顧客之間的具體，

4.邏輯清晰

有些客服在設(shè)置自動(dòng)回復(fù)時(shí)會(huì)嚴(yán)重超負(fù)荷，恨不得通過(guò)一次回復(fù)把所有信息都告訴顧客，可是如果都是重點(diǎn)，就沒(méi)有重點(diǎn)了?？头枰鶕?jù)店鋪不同時(shí)段的服務(wù)重點(diǎn)來(lái)更改內(nèi)容，比如店鋪?zhàn)罱枰魍埔豢钚缕?，就可以關(guān)聯(lián)店鋪的新品鏈接，如果臨近“雙11”的活動(dòng)大促，那么最顯眼的位置應(yīng)該介紹店鋪的優(yōu)惠信息。自動(dòng)回復(fù)的關(guān)聯(lián)問(wèn)題，選擇一到兩 條重要信息傳達(dá)，而不是“眉毛胡子一把抓"。每條關(guān)聯(lián)問(wèn)題信息只聚焦解決一個(gè)問(wèn)題，不要說(shuō)物流又扯上退貨的內(nèi)容。

掌握時(shí)間、態(tài)度、內(nèi)容和格式四要素，順利地完成客服的首次回復(fù)，可以給顧客留下良好的第一印象，并在第一時(shí)間留住顧客。

*以上是本期的內(nèi)容

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