上期給大家介紹了售后外包客服關(guān)于物流常見的情況，大家應(yīng)該也了解了不同的物流狀態(tài)。處理問題的流程和技巧。更加復(fù)雜的是商品問題，因為顧客最終是為商品買單，網(wǎng)購無法看見實物，所以顧客簽收商品之后還是會有很多問題等著售后外包客服來解決。本期就給大家介紹一下常見的商品問題及處理流程。

商品問題

1.色差問題

色差問題基本上是無法避免的，就算現(xiàn)在直播賣貨盛行，但是因為直播間的燈光等問題，顧客收到的商品還會有色差，更別說通過圖片來選購的商品。越是飽和度高的圖片，色差往往越大。所以收到商品后，覺得圖片中的商品和實物顏色不符的顧客不在少數(shù)。遇見此類問題，除告知因為不同設(shè)備分辨率導(dǎo)致的色差問題以外，客服也可以通過商品的品質(zhì)、實用性、性價比等方面轉(zhuǎn)移顧客的注意力，不至于因為單一的色 差問題導(dǎo)致退貨。

2.尺碼問題

除了衣服、鞋子等和尺碼比較緊密的商品，即使顧客購買一件配飾， 收到貨后也可能覺得和想象中的商品不一樣，如吊墜太小了、包包容量不夠大。商家為了解決此類問題，不管是模特圖還是商品的詳細尺寸圖，其實都有展示，但是奈何顧客看見實物后，還是會各種嫌棄。針對尺碼問題，影響使用的，比如鞋子大了、衣服小了，客服可以引導(dǎo)顧客進行換貨:但是對于一些顧客想象中的差別問題，客服可以先做商品說明，需要注意的是，這個說明不是要證明顧客錯了，而是讓顧客理解商品設(shè)計的理念、如何搭配等。

3.使用問題

現(xiàn)在電商平臺包羅萬象，很多商品都可以選擇網(wǎng)購，但是顧客收到商品機向使用，沒有線下銷售人員的現(xiàn)場演示，很多時候顧客還是無從下手。后應(yīng)使明明因顧客操作不當(dāng)，反而會被顧客誤以為商品有問題。對于商品有時使用的售后問題，需要客服有足夠的專業(yè)知識和全面分析問題的能力，客服既不能盲目地認為商品沒問題，也不能一聽顧客說“用不了”就判定商品有問題。

4.品質(zhì)問題

商品的品質(zhì)問題主要是由兩方面引起的。-是物流運輸導(dǎo)致的商品破損，網(wǎng)購要經(jīng)過物流運輸才能將商品送到顧客手里，在運輸?shù)倪^程中難免有磕碰，遇見類似情況的售后問題，除了及時地幫顧客退換貨，客服還要做詳細的統(tǒng)計，如果破損率比較高，就要反饋給倉儲人員，對商品包裝進行升級。就算我們及時進行了補發(fā)，但是顧客前有收到破損商品的壞心情，后有再次等收貨的時間，無論哪方面都影響顧客的購物體驗。二是商品本身的品質(zhì)問題，因為類目比較多，每個類目對于品質(zhì)的判定是不同的，這里就不逐一舉例了。特別提醒大家-個關(guān)鍵的售后數(shù)據(jù)一品質(zhì)退款率， 遇見顧客反饋商品有品質(zhì)問題，客服在處理退換貨的時候，一定要注意引導(dǎo)顧客申請 “7天無理由退換貨”，因為品質(zhì)問題的申請是按照首次計算的，所以客服定要 做好退換貨的流程引導(dǎo)。

色差、尺碼、使用和品質(zhì)這些常見的商品售后問題，有的是客觀存在的，有的只是顧客的主觀問題。客服要了解顧客的不同需求，通過專業(yè)解答解決售后問題。如果客服無法通過說明改變顧客的想法，那么也不用勉強顧客留下商品，否則易導(dǎo)致不必要的中、差評，客服要做的是引導(dǎo)顧客進入下一步的售后問題處理。

往期回顧：售后客服外包常見問題處理方式及流程-物流問題

售后客服外包是很多商家選擇的一個大趨勢，。商家通過引入優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)商，節(jié)省了大量的人力成本，并提高轉(zhuǎn)化率，為店鋪創(chuàng)造更好的效益。商家和客服外包公司合作可以整合資源，相輔相成共同發(fā)展，實現(xiàn)雙贏局面?；圳A天下客服外包服務(wù)商，一站式電商服務(wù)的平臺，全方位為您的店鋪保駕護航。