最近經(jīng)常遇到小伙伴問店鋪來了個糾紛單怎么辦，對我的店鋪影響是不是很大呀，都會有哪些影響啊，很慌不知道該怎么處理，所以今天我的課題是售后客服遇到京東糾紛單怎么辦。

一、處理糾紛單

我們的售后外包客服每天上班進店鋪的時候首先看到一般都是首頁，我們每天運營店鋪的同時還要看下店鋪后臺首頁是不是有售后，糾紛，待發(fā)貨還有違規(guī)，如果有的話就需要盡快去處理的。

如果我們有糾紛單了話，這個待回復(fù)糾紛單就會顯示的，發(fā)現(xiàn)這里有了糾紛單我們就要去盡快去回復(fù)的，因為這個回復(fù)也是有時效的：提示待回復(fù)：您需點擊“回復(fù)”按鈕進行回復(fù)（首次回復(fù)時效為36H，二次以后為24H），日常查看糾紛路徑：客戶申請糾紛單后，可在【商家后臺-售后客服-交易糾紛管理】中查看需要處理糾紛單。

回復(fù)前先檢查下是不是存在這個糾紛的問題如果有就可以聯(lián)系顧客協(xié)商賠償然后修改優(yōu)化，如果，如果是不存在的問題是誤解注意查看這個訂單再根據(jù)客戶的具體問題去回復(fù)可以上傳資料截圖和文字解釋的，回復(fù)結(jié)束后可以查看到這個顧客的下單電話的，然后可以打電話過去協(xié)商處理的，電話接通后可以先簡單的道下歉然后在具體去解釋協(xié)商處理了，這個是簡單也是最直接的方式，如果顧客沒有接電話可以換個時間撥打的。

要是這個方式直接解決了當(dāng)然最好，如果沒有解決的話糾紛還是會在的正常繼續(xù)上傳資料回復(fù)解釋，直到京東介入，京東介入后會對這次問題進行判責(zé)，判是商家責(zé)任還是顧客責(zé)任，如果是判顧客責(zé)任事情基本就沒什么了但是顧客那邊依舊可以繼續(xù)提交糾紛單京東繼續(xù)判責(zé)的。如果判的是商家責(zé)任，商家也確實存在這個問題就按京東介入后的判罰去執(zhí)行就可以的，要是我們商家確定沒有問題可以對判罰提起申訴的，一般這個時候糾紛專員會電話聯(lián)系商家協(xié)商盡快處理掉的。

二、常見糾紛判責(zé)和處理

1、商品未出庫取消訂單糾紛

如消費者投訴商家未發(fā)貨并對取消訂單進行駁回處理結(jié)果不滿意的，商家需提供駁回的合理解釋，如商家無法舉證已出庫或未進行合理說明的，則以物流及其平臺系統(tǒng)內(nèi)記錄的出庫時間為準(zhǔn)。經(jīng)判定，如消費者取消訂單時商家確實未出庫且對取消訂單進行駁回處理的，平臺將判定商家責(zé)任，且平臺有權(quán)對消費者以先行賠付的方式進行全額退款，如糾紛期間商品已出庫，應(yīng)當(dāng)由商家自行攔截或追回，產(chǎn)生的相應(yīng)運費由商家承擔(dān)。

2、商品已出庫取消訂單糾紛

如消費者投訴商家取消訂單被無理由駁回，則平臺將以物流及其平臺系統(tǒng)內(nèi)記錄的出庫時間為準(zhǔn)進行判定。如消費者申請取消訂單時商品顯示已出庫，則商家駁回處理無責(zé)，消費者可根據(jù)自己的情況選擇簽收或拒收，此時商家有權(quán)要求消費者承擔(dān)拒收產(chǎn)生的運費；如商品顯示已出庫且消費者已拒收，且物流系統(tǒng)已展示逆向物流信息，此時若商家需進行駁回處理可與消費者說明原因，若商家對駁回?zé)o法做出合理解釋的，平臺將判定商家責(zé)任，此時如因拒收產(chǎn)生逆向運費，可由消費者承擔(dān)逆向運費后對消費者以先行賠付的方式進行剩余款項退款。

三、處理糾紛單時效注意點
（1）①提示待回復(fù)：需點擊“回復(fù)”按鈕進行回復(fù)（首次回復(fù)時效為36H，二次以后為24H）
②提示待舉證：需在4個工作小時內(nèi)點擊“舉證”按鈕進行舉證
③提示待執(zhí)行：需在24H內(nèi)點擊“執(zhí)行”按鈕并填寫執(zhí)行說明

（2）糾紛關(guān)閉：符合如下任一條件，糾紛單即關(guān)閉
 ①客戶前臺點擊“已解決”按鈕，操作路徑如下：
【我的-客戶服務(wù)-交易糾紛-已申請-查看進度】點擊“已解決”即可撤銷
 ②客戶前臺超7個工作日未點“已解決”按鈕

（3）糾紛申訴：如對糾紛結(jié)果不滿意，可在【商家后臺-售后客服-交易糾紛管理-可申訴】中找到需要申訴的糾紛單點擊“申訴”按鈕進行申訴（糾紛單關(guān)閉超7個自然日無法申訴），提交申請24小時內(nèi)會有專員與你聯(lián)系，如申訴成功，糾紛判責(zé)結(jié)果會重新進行改判。

以上就是我們外包客服遇到京東糾紛單后應(yīng)該做的事情，大家遇到了還是有興趣的都是可以看下的哦。