隨著電子商務行業(yè)的不斷發(fā)展，越來越多的人瞄準電子商務的大蛋糕，網(wǎng)店和電商平臺也在不斷的增多。網(wǎng)店的增加導致對客服人員的需求增加，但企業(yè)很難在短時間內(nèi)招聘到一批優(yōu)秀的客服人員，由此專業(yè)的客服外包應運而生。

一、客服外包與售后客服外包

01 客服外包

從廣義上講，客服外包是一種第三方服務，是電子商務蓬勃發(fā)展衍生出來的一個新興產(chǎn)業(yè)。狹義上講，是一種長期的、戰(zhàn)略性的、相互滲透的、互利共贏的業(yè)務委托和合同執(zhí)行方式?？头獍话惴譃槭矍翱头獍褪酆罂头獍?。相對而言，售后客服服務工作難度較大，市場需求較大。

02 售后客服外包

售后客服外包一般是指專業(yè)承接店鋪中差評處理、售后評價維護、DSR動態(tài)評分維護、邀好評等售后業(yè)務。

目前售后客服外包業(yè)務可以分為兩種：① 長期客服：為電商企業(yè)提供長期的客服服務，快速高效解決客戶問題；②短期客服：旺季或大型促銷期間售后客服不足的情況下可選擇短期合作方式。

二、商家為什么需要售后客服外包？

01 高效處理店鋪問題，提升服務質(zhì)量

經(jīng)營網(wǎng)店，因為產(chǎn)品質(zhì)量、服務因素、物流發(fā)貨、買家主觀情緒等因素，一定會產(chǎn)生中差評，處理中差評需要極大的耐心和溝通技巧，導致大多數(shù)的店主更愿意把中差評維護的業(yè)務外包給第三方客服團隊。

經(jīng)過專門培訓的客服團隊心態(tài)好、處理能力強，具備專業(yè)的溝通技巧，能夠更好地處理售后繁瑣問題，為買家提供優(yōu)質(zhì)的服務。

02 有效提升DSR評分，促進店鋪轉(zhuǎn)化

DSR動態(tài)評分影響店鋪的權重、活動報名、轉(zhuǎn)化率等，買家打了一星需要多個五星才能抵消，所以需要在買家打評價前，主動回訪，消除買家的售后問題，激活平時沒有評價習慣的買家，給店鋪帶來更多的五星好評，有效地提升DSR評分。
另外，處理好售后問題，評價好DSR評分高，也有利于促進潛在客戶下單。

總的來說，客服外包是很多商家選擇的一個大趨勢，是電子商務的發(fā)展強大下而產(chǎn)生的一種新型行業(yè)。商家通過引入優(yōu)質(zhì)的客服外包服務商，節(jié)省了大量的人力成本，并提高轉(zhuǎn)化率，為店鋪創(chuàng)造更好的效益。商家和客服外包公司合作可以整合資源，相輔相成共同發(fā)展，實現(xiàn)雙贏局面。

*以上是本期的內(nèi)容  

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