如何提升售前售后客服服務技巧

各位商家朋友大家好，今天由我給大家分享一下如何提升售前 售后客服 服務技巧，讓大家重新對客服服務的工作有一個全新的學習。

先大家分享一個故事：故事說的就是《三國演義》里面的一段經典案例空城計。說的是，司馬懿率領15萬大軍，擊潰馬謖奪取街亭，又乘勝連下三城，以迅雷不及掩耳之勢直逼蜀軍的后方機關西城。諸葛亮來不及撤退，手下只有兩千五百名老弱殘兵，在萬分緊急的情況下，諸葛亮導演了一幕精彩的“空城計”，以玄虛威懾，哄走了膽小多疑的司馬懿。那我問大家一個問題，當我們的客戶向我們客服咨詢各種各樣的問題，我們想不想鎮(zhèn)定自若的處理各種問題呢？（我想答案是肯定的）那么希望大家認真跟隨著我的思路認真的來學習。

第一節(jié)  客服認知

首先帶領大家從新認識一下對客服的全新認識。

網店客服的概念

所謂的客服是指人廣泛應用于網店，實物店鋪。是指在開設網店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網上即時通訊工具（如咚咚）為主的，為客戶提供相關服務的人員。

網店客服的分類

一般的小規(guī)模的網店，往往一人身兼數職，對客服并沒有進行細分，但有些較有規(guī)模的網店則往往實行較細的分工，網店客服的分工達到相當細致的程度，如下：

（一）有通過咚咚、電話，解答買家問題的客服。

（二）有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。

（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。

（四）有專門的推廣客服，負責網店的營銷與推廣。

（五）還有專門幫店主打包的客服等等。

客服的素質

一個合格的客服，應該具備一些基本的素質，如心理素質、品格素質、技能素質、以及其他綜合素質等，具體如下：

（一）心理素質

網店客服還應具備良好的心理素質，因為在客戶服務的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質是不行的。具體如下：
　　▲“處變不驚”的應變力。
　　▲挫折打擊的承受能力。
　　▲情緒的自我掌控及調節(jié)能力。
　　▲滿負荷情感付出的支持能力。
　　▲積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。

（二）品格素質
　　▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網店客服人員的一種美德。
　　▲ 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網店客服人員應該對其所從事的客戶服務崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。
　　▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務態(tài)度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證。
　　▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。
　　▲謙虛是做好網店客服工作的要素之一。
　　▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人。
　　▲要勇于承擔責任。
　　▲要有強烈的集體榮譽感。
　　▲熱情主動的服務態(tài)度：客戶服務人員還應具備對客戶熱情主動的服務態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產品。
　　▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。

（三）技能素質

良好的文字語言表達能力：良好的文字表達能力是我們作為客服人員必不可少的基本素質之一。

高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務員還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質，才能讓客戶接受你的產品并在與客戶的價格交鋒中取勝。

豐富的專業(yè)知識：對于自己所經營的產品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產品的疑問呢。

豐富的行業(yè)知識及經驗。熟練的專業(yè)技能。

思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。

敏銳的觀察力和洞察力：網店客服人員還應該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導。

具備良好的人際關系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。

具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧：網店客服不單單是要掌握網上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。良好的傾聽能力。

（四）綜合素質

1、要具有“客戶至上”的服務觀念。

2、要具有工作的獨立處理能力。

3、要有對各種問題的分析解決能力。

4、要有人際關系的協(xié)調能力。

客服的作用和意義

網店客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（一）塑造店鋪形象

對于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（咚咚表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

（二）提高成交率

     現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。
　　有的時候，客戶不一定對產品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。
　　同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。
　　有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。

（三）提高客戶回頭率

當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。

（四）更好的服務客戶

　 如果把網店客服僅僅定位于和客戶的網上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶。只有更好的服務于客戶，才能獲得更多的機會。