六.跟進(jìn)跟單意識(shí)

關(guān)鍵詞:未做/不當(dāng)流失跟進(jìn)

表現(xiàn)有當(dāng)顧客嫌棄價(jià)格貴嫌棄沒(méi)有活動(dòng)、嫌棄沒(méi)有優(yōu)惠券、當(dāng)顧客打算618等大促時(shí)候購(gòu)買(mǎi)、當(dāng)顧客覺(jué)得有安裝費(fèi)、當(dāng)顧客打算和家人再確認(rèn)一下發(fā)了工資再來(lái)買(mǎi)，等等，所有的因某些原因?qū)е戮茻o(wú)法成交，但將來(lái)可能會(huì)成交的顧客，在客服心里似乎永遠(yuǎn)都沒(méi)有跟進(jìn)的意識(shí)，給到顧客的僅僅只有"抱歉呢”、“那您考慮考慮呢” 、“那您活動(dòng)的時(shí)候再來(lái)呢”

給予的建議如下：

1. 當(dāng)顧客嫌棄價(jià)格貴、嫌棄沒(méi)有活動(dòng)嫌棄沒(méi)有優(yōu)惠券打算大促購(gòu)買(mǎi)、和家人再確認(rèn)下、發(fā)工資后再購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，等等所有的暫時(shí)無(wú)法成交，但將來(lái)可能會(huì)成交的顧客，應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行登記和跟進(jìn)，當(dāng)?shù)赇佒械睦纥c(diǎn)可以滿(mǎn)足匹配對(duì)應(yīng)顧客需求的時(shí)候， 應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行后期的跟進(jìn)和催付，告知顧客利益點(diǎn)，并通知顧客購(gòu)買(mǎi)。避免敷衍顧客，敷衍自己，不對(duì)顧客做任何的登記，后期也不做任何的跟進(jìn)。

   
   

七.關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售意識(shí)

關(guān)鍵詞:無(wú)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售意識(shí)

表現(xiàn)有:本身店鋪的產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)或特別強(qiáng)(如服飾類(lèi)店鋪、零食類(lèi)店鋪)，顧客付款后，客服玉根就沒(méi)有意識(shí)對(duì)顧客進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的動(dòng)作也有的客服即使做了關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，但是客服經(jīng)常在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，比如:在顧客付款前做關(guān)聯(lián)推薦，反而會(huì)影響顧客購(gòu)買(mǎi)的主商品

給予的建議如下：

1.顧客付款后，應(yīng)在顧客未離線(xiàn)之前(如:3分鐘以?xún)?nèi))對(duì)顧客及時(shí)發(fā)起關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售動(dòng)作;

2.關(guān)聯(lián)推銷(xiāo)的產(chǎn)品與顧客已購(gòu)商品應(yīng)保持"關(guān)聯(lián)性”避免推薦的產(chǎn)品與顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品發(fā)生風(fēng)牛馬不相及”的現(xiàn)象發(fā)生;若已明確顧客的需求、年齡、喜好、口味等相關(guān)信息，因圍繞顧客的現(xiàn)有信息展開(kāi)產(chǎn)品的精準(zhǔn)關(guān)聯(lián)推薦，避免盲目推薦。

3.關(guān)聯(lián)推薦時(shí)，應(yīng)以"關(guān)聯(lián)鏈接+產(chǎn)品文字介紹(賣(mài)點(diǎn)) +圖片“的形式展開(kāi)介紹，有話(huà)術(shù)的使用話(huà)術(shù)，使用個(gè)人話(huà)術(shù)也應(yīng)當(dāng)遵循該規(guī)定。

*以上是本期的內(nèi)容

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