在我們外包客服的日常工作中，最頭疼的大概就是處理顧客投訴問(wèn)題了。小編以心理學(xué)的角度分析顧客投訴行為的類型，了解客戶投訴時(shí)心里是怎么想的？希望通過(guò)投訴獲得什么？來(lái)幫助客服更快更好的處理投訴問(wèn)題。

 我們把投訴類型分為三大類：

一、委屈型投訴行為

客戶投訴時(shí)，先訴說(shuō)委屈后反映問(wèn)題。有的客戶是工作人員不作為或者受到不公正待遇和刁難，有的客戶則是對(duì)于挫折和不公平待遇難以接受，心理承受力較差，在委屈無(wú)法得到理解和傾訴的情況下去投訴。

相應(yīng)的處置策略是：

首先要抱有一種同理心，先仔細(xì)傾聽其委屈，在談話中不斷以肯定的語(yǔ)言進(jìn)行安慰和引導(dǎo)，從而讓他們對(duì)客服人員產(chǎn)生一種信任。對(duì)于的確受了很大委屈的客戶，應(yīng)積極調(diào)查核實(shí)事件的真實(shí)情況，提交主管部門辦理，并要及時(shí)與客戶溝通進(jìn)展情況；對(duì)于只是心理承受力偏弱的客戶，也要仔細(xì)傾聽其“委屈”，在此基礎(chǔ)上積極正面開導(dǎo)客戶。

二、糾纏型投訴行為

 糾纏型客戶則是高頻率投訴提出意見，帶有強(qiáng)偏執(zhí)心理，有自己的目標(biāo)，有著不達(dá)目的不罷休的決心和毅力。此類型最終目的都是為了獲利，抱著“告不贏也不損失啥”的態(tài)度經(jīng)常投訴，當(dāng)自己的無(wú)理要求被回絕后，又捎帶反映些別的問(wèn)題。

相應(yīng)的處置策略是：

態(tài)度一定要明朗，對(duì)不合理的要求要堅(jiān)決否認(rèn)，不能模棱兩可，讓其徹底放棄一切幻想，講清楚相關(guān)政策法規(guī)，對(duì)已調(diào)查處理過(guò)的問(wèn)題要明確結(jié)果及處理意見；對(duì)其反映的合理訴求要認(rèn)真對(duì)待，在談話中要注意曉之以理、動(dòng)之以情，幫助其端正目的，尋找正確解決問(wèn)題的途徑，積極妥善解決。

三、無(wú)理取鬧型投訴行為

由于受“誰(shuí)投訴，誰(shuí)受益”等輿論的影響，有些客戶嘗到了投訴的甜頭，他們走上了投訴職業(yè)化的道路。他們傾向把小事搞成大事，目的是為了獲得一定的物質(zhì)補(bǔ)償。依法投訴是客戶的權(quán)利，但如果是無(wú)理取鬧甚至是擾亂運(yùn)營(yíng)秩序，必須按照流程制度予以回應(yīng)。

 相應(yīng)的處置策略是：

      客服人員要先弄明白事情的來(lái)龍去脈，在確定投訴屬于無(wú)理取鬧類型之后，首先勸服客戶合規(guī)投訴，不得擾亂運(yùn)營(yíng)秩序，如果客戶仍然胡攪蠻纏，客服人員要果斷采取措施，及時(shí)上報(bào)，充分維護(hù)企業(yè)權(quán)威。

*以上是本期的內(nèi)容

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