在情緒勞動繁重的客服行業(yè)，較高的流失率是客服行業(yè)的一大現象，面對618大促的巨大咨詢壓力，客服寶寶們更是壓力倍增。因此，除了客戶的情感需求需要被關注以外，員工的情緒更需要關愛，小編前來幫你舒緩情緒~
先給大家講個故事：筆者所在公司有一個小姑娘在培訓期時非常活躍，但是進入班組不到一個月就有了離職的傾向，因為她對于用戶的謾罵和指責特別在乎，不管是工作還是在生活中，耳邊經常回想用戶刺耳的聲音，因此情緒低落，開始抵觸工作，一拿起耳機就害怕，頭腦中想到的就是用戶的負面情緒和行為。她不明白自己已經很努力了，為什么換來的都是抱怨和指責，覺得這份工作很讓她痛苦，但家里人不理解她不希望她離職，所以不知道怎么辦才好。于是，她找我來傾訴。
在教了她一些放松訓練方法后，我給她給他舉了個例子："假如有一天，你到公園的長凳上休息，把你剛買的一束花放在長凳上，這時候走來一個人，徑直走過來，坐在椅子上，把你的花壓壞了。這時，你會怎想？""我肯定很氣憤，他為什么不看一下就坐下，破壞了別人的東西。"小姑娘說。"那我就告訴你，他是個盲人，你又會怎么想呢？"我繼續(xù)問。"哦--原來是個盲人。他肯定不知道長凳上放有東西！"她想了一下，接著說，"幸好在只是放了一束花，要是油漆或是什么尖銳的東西，他就慘了！""那你還會對他憤怒嗎？"我問。"不會了，他是不小心才壓壞的嘛，盲人也很不容易的。我甚至有些同情他了。"
我會心一笑："同樣的一件事情--他壓壞了你的花，但是前后你的情緒反應卻截然不同。你知道是為什么嗎？""可能是因為我對事情的看法不同吧！"對事情不同的看法，能引起自身不同的情緒。很顯然，讓我們難過和痛苦的，不是事件本身，而是對事情的不正確的解釋和評價。
這就是心理學教材上的第一個情緒管理工具就是情緒合理情緒療法，其核心理論又稱ABC理論，A（Activating events）——誘發(fā)性事件；B（Beliefs）——由A引起的信念（對A的評價、解釋等）；C（emotional and behavioral Consequences）——情緒的和行為的后果，它是由美國著名心理學家艾利斯于20世紀50年代創(chuàng)立，認為引起人們情緒困擾的并不是外界發(fā)生的事件,而是人們對事件的態(tài)度、看法、評價等認知內容,因此要改變情緒困擾不是致力于改變外界事件,而是應該改變認知,通過改變認知,進而改變情緒。
以下是以心理學中合理情緒療法為基礎的情緒壓力預防的方法分享給大家。
1、我們對客戶的期望值
新員工在未與用戶接觸時，對客戶是有一定的期望值的，甚至會有一些道德上的要求的。所以首先我們通過一些實際咨詢場景給新員工展示不同的客戶類型，讓新員工知道有些客戶可能會超出你的期望值，當然更多客戶的是不能滿足你的期望值的，給新員工有一定心理預期值的調整，并且對即將接觸的各種客戶類型有個大概的認知，這樣可以減輕新員工在遇到沒有預期到的客戶類型的落差感和無助感。
2、自我情緒預估和認知分析
接下來應該做的就是對待不符合期望值的用戶的自我情緒預估，也就是面對這樣的客戶，是否會引起你的負面情緒，引起你負面情緒的主要原因是什么。主要是引導新員工對自己的情緒的一個預判，并且找到自己對客戶的產生負面情緒的一個深層原因。
歸納容易讓人生氣的客戶行為最多的是以下幾種：罵人的，威脅人的，接受能力差的，難講話的。然后開始分析這些行為讓你產生了什么讓你生氣的想法，這些想法都正確嗎？比如罵人的，很多新員工都會覺得打電話是來解決問題的，為什么要罵我，很委屈，所以必然會生氣。顯然這是員工的想法，覺得客戶是罵自己，所以引起了負面情緒，然后我們再根據這個想法一層層分析客戶罵人的原因，分析到最后發(fā)現客戶罵人的原因并不是針對客服，只是對企業(yè)的一種不滿的發(fā)泄，并無固定的指向性。這樣客服對于客戶罵人這個行為有了正確的認知，就會有自我負面情緒防御能力。
3、自我情緒調節(jié)的一些良好方法
1、鏡面微笑法：
心理學家斯特拉克研究面部表情的變動也會導致心理層面上的變動。所以大家在心情不好的時候可以嘗試對著鏡子微笑，微笑會使你快樂或為你減壓，為你接下來的情緒做一個轉折。
2、注意力轉移法：
臺席上可以放一些綠色植物或者自己喜歡的人的照片和物品，在預感到負面情緒時，可以把注意力從電腦或者客戶的情緒當中轉移出來，多看看能讓自己心情愉悅的事物，這樣不會陷入與客戶情緒對抗的情緒中。
3、心理換位法：
當客戶在咨詢中的一些過激言語引發(fā)了你情緒的不適，這時候你可以試著體會這件事情發(fā)生在你身上你的感受或者設想一下客戶的負面情緒可能給客戶的身體或者生活帶來的傷害，這時候我們會多一些同理心甚至可以說同情心，當我們站在同理心的角度去處理問題時就更容易理解客戶情緒產生的原因，就會更加包容，自我情緒也會比較穩(wěn)定。
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