外包客服|超實用~這50條客服話術(shù)一定要收藏！
發(fā)布時間：2022-05-06
您好、請問、請講、請您稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待。喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講、喂,你出聲、你問我,我是誰、慢慢講,急什么、有本事你投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問你手機(jī)號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯、說什么大點聲、你知不知道、你剛才不是已經(jīng)查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打過來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說的不對、你真啰嗦、你為何不問清楚、聽不清,重講等。您好,**客服中心,***號為您服務(wù),請問您需要什么幫助?我?guī)湍貜?fù)一下:您的賬號是******(客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶的賬號,避免出現(xiàn)查詢錯誤現(xiàn)象)。6.顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢,客服代查詢資料時:請您稍等,我?guī)湍樵?請不要掛機(jī)。 7.用戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問題,或暫時無相關(guān)資料,或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測回答顧客的問題,引起顧客反感):很抱歉,請您稍等,我?guī)湍藢嵰幌?注:不能對顧客說我不知道或我不清楚,要及時詢問組長,知道正確答案后及時告訴顧客)。10.不能正確領(lǐng)會顧客的意圖,或因顧客自身表達(dá)不清時: 很抱歉我不太明白您的意思,請您在重復(fù)一遍好嗎?11.暫時無此方面資料或估計需要顧客等待時間較長,將外呼回復(fù)時:很抱歉,您所提到的問題,由于......原因,我需要進(jìn)一步核實,請您留下聯(lián)系電話,我們會將結(jié)果及時回復(fù)給您。很抱歉,為了維護(hù)用戶的利益,我無法為您提供用戶個人信息,請您諒解。13.查找顧客資料時因系統(tǒng)運行較慢,需要顧客等待片刻時:(2)顧客堅持要找原客服代表,可以讓顧客在其上班時間內(nèi)撥打(注:實際上客服代表只要語言各方面運用得當(dāng),顧客是不會堅持找原客服代表的,而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個來電)。A.原客服代表空閑:現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話,請您稍等。
B.原客服代表正在通話時:很抱歉,**號客服代表正在通話中,您可以將問題告訴我,我會盡全力來幫您解決。很抱歉,您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù),請您撥打其他服務(wù)熱線。很抱歉,我們不提供此項服務(wù),感謝您的來電,再見。(1)非常感謝您向我們提出這個建議,謝謝您的支持。
(2)如果顧客建議未被采納:十分抱歉,您在建議中提到的內(nèi)容要求,我們暫時無法向您提供,請諒解!同時,也感謝您對我們公司的信任,我們會考慮您的建議,希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們,支持我們。請你文明用語陳述您的問題,如果您繼續(xù)辱罵我們客服人員,我們將有權(quán)掛斷您的電話。（在我們客服說三次之后還辱罵,可以掛掉電話）。
節(jié)日好!(新年好)**號問您服務(wù),請問您需要什么幫助?電話結(jié)束時再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電,再見!很抱歉,我沒有聽清您的問題,請您重復(fù)一遍好嗎?很抱歉您的聲音時斷時續(xù),請您在重復(fù)一下好嗎?如客戶電話仍時斷時續(xù),可告知:很抱歉,我確實無法聽清楚您的講話內(nèi)容,請您稍后再撥或換一部電話再打好嗎?征得顧客同意后,主動掛機(jī)。很抱歉,我聽不到您的聲音,請講話(停頓3秒)您好,請講話,很抱歉由于線路原因我聽不到您講話,請稍后再撥,再見!7.當(dāng)顧客對客服代表進(jìn)行表揚時:謝謝,很高興為您服務(wù)，這是我們應(yīng)該做的。8.因系統(tǒng)故障引發(fā)的投訴或大量顧客咨詢時:很抱歉,因系統(tǒng)臨時做調(diào)整,相關(guān)技術(shù)人員正在處理,請您稍后重試一下好嗎?1.能直接答復(fù)顧客的,平息客戶怒氣,了解投訴內(nèi)容:抱歉，先生/女士（然后闡述你的結(jié)局方案）。您的(投訴/反映/問題等)內(nèi)容我們已經(jīng)做好了詳細(xì)記錄,會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)負(fù)責(zé)部門,處理完畢后我們會將結(jié)果立即通知您。3.當(dāng)客戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時:可以讓顧客把詳細(xì)情況和投訴問題發(fā)到我們投訴信箱,并要對客戶說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)。4.顧客投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟悉時(聽完用戶的陳述后):對不起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù),我們會在以后的工作中注意改進(jìn),謝謝您的建議!(注意處理此類問題時應(yīng)盡量平息用戶的怒氣,避免升級投訴)5.如顧客要求再次將結(jié)果回復(fù)時:您好,請留下您的聯(lián)系方式,我們會將處理結(jié)果盡快通知您!
您好,請問您是***嗎?我是***的客服代表,您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關(guān)于您上次咨詢的問題...(交流完畢后)如有需要,請及時與我們聯(lián)系,再見!您好,請問您是***嗎?我是***的客服代表,關(guān)于您上次投訴的...問題...(交流完畢后)感謝您的理解與支持,再見!請問您是***嗎?我是***的客服代表,想就幾個簡單的問題與您進(jìn)行一下溝通您現(xiàn)在是否方便?(回訪結(jié)束后)非常感謝您的理解與支持,再見!態(tài)度:要求禮貌,但不能過于親密,回答問題大方、準(zhǔn)確親切。方法:在服務(wù)過程中應(yīng)盡量站在顧客的角度,為顧客著想,解答顧客問題,語氣盡量委婉?一切以柔化矛盾,不激化矛盾為基本原則,不隨便承諾,不隨意回答自己沒有把握的問題,有問題首先先說可能是我們的失誤。A.無法滿足顧客的要求,第一句話需要回答“非常抱歉......”。B.當(dāng)顧客問到自己不清楚的問題時,一定要回復(fù)“請您稍等,我?guī)湍纯础薄?/span>嚴(yán)禁用:“哦,嗯”等生硬的語氣詞;“我不知道,我不大清楚,我找不到人問”“您自己選吧,我也不太懂”“不”及帶“不”字的任何詞:如“不能便宜”、“不好意思”、“不行”等,正確的應(yīng)該為“無法再低了”、“非常抱歉”等。
1.習(xí)慣用語:您要的那個產(chǎn)品賣完了
專業(yè)表達(dá):由于需要的客戶多,您需要的這款產(chǎn)品我們暫時停售了。專業(yè)表達(dá):我想給您一些正確的建議。4.習(xí)慣用語:您沒必要擔(dān)心這些問題專業(yè)表達(dá):您的擔(dān)心我們非常理解,但是我們有完善的管理流程及制度,因此,請您放心吧專業(yè)表達(dá):請問應(yīng)該怎樣稱呼您?專業(yè)表達(dá):我們希望您能按照......流程來操作,這樣比較能夠更快、更好地解決問題專業(yè)表達(dá):對不起,我可能沒有說清楚,但我想這中間會有些不同,我來補(bǔ)充解釋一下8.習(xí)慣用語:如果您想解決問題,就必須......專業(yè)表達(dá):我十分愿意為您提供幫助,但首先我需要......專業(yè)表達(dá):讓我看看問題到底出在什么地方,然后一起來解決這個問題好嗎?
