客服外包市場，是一個在電子商務服務生態(tài)圈中日漸崛起的新興市場?？头鳛榫W(wǎng)商交易環(huán)節(jié)中的一個不可缺少的環(huán)節(jié)，其存在的必要性毋庸置疑。從整個大行業(yè)來看，目前單一專業(yè)化的外包客服行業(yè)仍處于成長階段，未來規(guī)模將逐步擴大。

電子商務服務業(yè)

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市場格局

百人以上規(guī)模公司僅三家，行業(yè)前三家公司的市占率約 40%

目前專注于客服外包的公司約有數(shù)百家，除客服外包外大多還提供網(wǎng)店托管等其他服務。從市場集中度來看，客服外包行業(yè)前三家市占率約為 40%。

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行業(yè)前景和預測

定性：客服外包行業(yè)驅(qū)動要素

網(wǎng)商面臨日益劇烈的競爭環(huán)境：競爭壓力增加，網(wǎng)商選擇客服外包以優(yōu)化競爭性資源配置。

目前中國電子商務交易量的增長率已經(jīng)有了明顯的下降趨勢，未來五年電子商務交易平臺的交易額會日漸趨向平穩(wěn)。在這樣的背景下，網(wǎng)商之間的競爭將更加劇烈。因此網(wǎng)商必須更為合理地配置有限的資源，把有限的資源和成本預算配置到能夠提高競爭力的核心環(huán)節(jié)。通過客服外包，網(wǎng)商能夠集中人力資源，顯著提高資源利用效率。

網(wǎng)商面臨日益緊縮的成本約束：人工成本上升，網(wǎng)商有更強動力選擇客服外包以降低經(jīng)營成本。

平均工資水平的提高使得網(wǎng)商自雇客服人員的成本越來越高，除了工資成本，網(wǎng)商還需要在單個客服上耗費大量的培訓、管理、質(zhì)檢、社會保障等成本。除此之外，部分網(wǎng)商有較大的銷售額波動，旺季的客服缺口如果由企業(yè)自己負擔，將會產(chǎn)生很大的人員成本壓力，臨時招聘兼職客服則難以保證服務質(zhì)量。

各地人力成本同比（2010年）增長率水平比較

數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，省級政府網(wǎng)站

網(wǎng)商面臨日益上漲的專業(yè)性訴求：對客服專業(yè)度的要求勢將隨其自身成長而提高。

網(wǎng)商客服代表店鋪的形象，要做到對公司的了解，對店鋪產(chǎn)品相關知識的認知。對買家購物流程的全程操作熟悉，應急和重要事情的及時上報，客戶糾紛投訴的及時處理等一切服務。擁有專業(yè)客服支持，能夠使企業(yè)更加專注于自身發(fā)展優(yōu)勢。

與客服外包行業(yè)相關的政策法規(guī)：政策環(huán)境支持電子商務交易市場高速增長。

今年國務院辦公廳出臺《國務院關于大力發(fā)展電子商務加快培育經(jīng)濟新動力的意見》，指出要著力解決電子商務發(fā)展中的深層次矛盾和重大問題，加速推動經(jīng)濟結構戰(zhàn)略性調(diào)整，實現(xiàn)經(jīng)濟提質(zhì)增效升級。

定量預測： 未來三年客服外包行業(yè)復合年增長率 36.7%

根據(jù)艾瑞咨詢的研究報告，2020 年中國電子商務市場交易規(guī)模 60 萬億元，同比增長 22.6%，預計 2030 年交易規(guī)模達到100萬億元，復合增長率 21.0%。電子商務在中小企業(yè)中滲透率的增加，網(wǎng)絡購物等細分行業(yè)的快速增長，以及良好的政策環(huán)境都整體推動了電子商務市場的快速發(fā)展。

結語

對于面向個性消費者的電子商務活動來說，提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的客服服務是決定成敗的關鍵因素。未來整個電子商務服務行業(yè)將逐步規(guī)范化。客服外包服務的價值也可通過服務人員素質(zhì)提升、外包服務客單價提高、附加值增加來體現(xiàn)。

在社會分工逐步細化的時代，專業(yè)與專注的精神尤其重要。作為電子商務發(fā)展強大下衍生的一個新型行業(yè)，客服外包服務具有廣闊前景。